Die Digitalisierung im Vertrieb hat längst begonnen
Der Vertrieb ist die Einheit des Unternehmens, die im direkten Kontakt mit potentiellen und bestehenden Kunden steht. Daher muss ein erfolgreicher Vertrieb schon heute in der Lage sein, die digitalen Bedürfnisse zu erfüllen, die Kunden längst als selbstverständlich erachten. Werbung in Zeitschriften, aufwändig hergestellte Kataloge oder Akquise-Telefonate sind zwar noch nicht ganz aus der Kiste mit den Vertriebstools verschwunden, sie werden aber immer unwichtiger.
Digitalisierte Kommunikation ist eine der wichtigsten Säulen des erfolgreichen Vertriebs. Die Kunden sind durch ihre Fähigkeiten, das Internet für Recherchen zu nutzen, heute sehr viel mündiger geworden, wenn es darum geht, Kaufentscheidungen vorzubereiten. Nur noch in Ausnahmefällen fungieren Vertriebsmitarbeiter*innen als direkte Informationsvermittler. Ihre Aufgaben haben sich grundsätzlich gewandelt. Heute muss ein erfolgreicher Vertrieb Informationen zu Produkten und Dienstleistungen auf zahlreichen Kanälen verfügbar und vergleichbar machen. Außerdem ist die Kundenansprache sehr viel umfassender und intensiver geworden. Contentmanagement, Social-Media-Marketing und vor allem ein CRM-basiertes exaktes Wissen über die Kundinnen und Kunden, ihre Vorlieben und Gewohnheiten sind die Tools, die über Erfolg und Misserfolg im Vertrieb entscheiden.
Mit Salesforce Tools den Kunden ganzheitlich ansprechen
Selbstverständlich ist es illusorisch, den Vertrieb isoliert zu betrachten, wenn es um Digitalisierung im Unternehmen geht. Vielmehr geht es um eine unternehmensweite Vernetzung, bei der das Wissen von der Entwicklung bis zur Retoure für alle Einheiten des Unternehmens sortiert und transparent verfügbar gemacht wird. Der Vertrieb ist dabei die Einheit, die Produktwissen, strategisches Wissen und Anwendungswissen zur Verfügung gestellt bekommt und seinerseits Wissen über die Kunden und ihre Kauf- oder auch Nichtkaufgewohnheiten ins Unternehmen einspeist. Dieses Wissen, das idealerweise auf einem CRM-Konzept basiert, liefert der Entwicklung und dem Management elementare Impulse für die Produktpolitik und die Unternehmensausrichtung. Damit der Vertrieb Kunden ganzheitlich und digital anspricht, bedarf es zahlreicher Elemente, die sich gegenseitig bedingen und unterstützen, hier die wesentlichen aus Sicht des Vertriebs:
Webseite und Online-Shop
Immer mehr Käufe werden komplett online getätigt. Um diese immer größer werdende Online-Kundschaft perfekt zu bedienen, bedarf es einer Webseite und eines Online-Shops, die alle Kundenbedürfnisse befriedigen. Verständliche Produktinformationen, Lieferbedingungen, Gewährleistung und selbstverständlich auch alternative Produkte müssen mit wenigen Klicks verfügbar sein. Dabei sind die Kunden inzwischen sehr verwöhnt. Bewegtbild, Podcasts, youtube-Erklärungen gehören ebenso zum digitalen Verkauf wie die Möglichkeit, individuelle Hilfe über Chatfunktion oder Bildtelefonie zu bekommen.
Mit Contentmanagement Themenhoheit erlangen
Kunden schätzen es, wenn sie bei einem Unternehmen einkaufen, das als besonders kompetent gilt. Ein glaubhafter Kompetenz-Eindruck lässt sich am einfachsten erzeugen, wenn auf den digitalen Kanälen des Unternehmens echtes Themenwissen publiziert wird. Wenn ein Unternehmen es schafft, Kundenfragen zu einem Thema oder einer Produktwelt kompetent, verständlich und umfassend zu beantworten, honorieren das die Kunden ebenso wie die großen Suchmaschinen. Daher gilt bei der Contentstrategie die Devise, wertvolles und echtes Wissen zu veröffentlichen, statt Werbe-Plattitüden oder unbelegte Produktvorteile zu kommunizieren.
CRM – Kund*innen zuhören und sie kennenlernen
Customer Relation Management (CRM) ist im Prinzip nicht anders zu verstehen als die bewährte Praxis aus dem Privatleben: Wenn uns jemand etwas bedeutet, hören wir dem Gegenüber zu, um möglichst viel darüber zu erfahren, wie sie oder er denkt, sich fühlt und welche Wünsche an oberster Stelle stehen. Genau das liefert ein gutes CRM-System. Der Vertrieb beobachtet und dokumentiert, wie einzelne Kund*innen sich verhalten, wie sie sich im Netz bewegen und wie sie kommunizieren. Diese Informationen werden (selbstverständlich unter Maßgabe gesetzlichen Datenschutzes) dokumentiert und ausgewertet. Nach und nach ergibt sich also ein klares Bild des Kunden, das es dem Vertrieb ermöglicht, ihn passend zu betreuen und ihn exakt mit der Aufmerksamkeit zu belegen, die sie oder er sich wünschen.
Social Media-Aktivitäten und Newsletter
Auch Social Media-Präsenz ist längst eine Pflichtdisziplin im erfolgreichen Vertrieb geworden. Aufgeklärte Kund*innen halte sich nämlich auch mittels Unternehmensinformationen gerne auf dem Laufenden. Dabei sollte der Content, den ein Unternehmen über Social Media-Kanäle verbreitet, nicht ausschließlich werblicher Natur sein. Genauso wichtig ist die Kommunikation echter Nachrichten, von Basiswissen oder Ergebnissen von Untersuchungen zu einem Thema, dass die Branche interessiert. Um Kompetenz und Aktualität zu beweisen, ist nach wie vor ein gut gemachter Newsletter ein bewährtes Tool im Marketing-Mix. Der Newsletter kann Kund*innen auf angenehme und wissenssteigernde Art deutlich machen, dass das Unternehmen, das ihn verschickt, nicht nur fachlich höchst kompetent ist, sondern auch eine unternehmerische Rolle in der Gesellschaft wahrnimmt, sich als guter Arbeitgeber und fairer Partner präsentiert.
Fazit: Der digitalisierte Vertrieb ist längst Realität geworden. CRM, Content-Marketing und Social Media-Aktivitäten sollten zum Handwerkszeug jeder Vertriebsabteilung gehören. Darüber hinaus müssen diese Tools kontinuierlich weiterentwickelt und vernetzt werden. Das ist nicht nur angebracht, um mit dem Wettbewerb auf Augenhöhe zu bleiben. Digitalisierung ist eine Eigenschaft, die immer mehr Kunden als selbstverständlich voraussetzen. Lassen Sie sich doch bei Gelegenheit von uns erläutern, wie sie Salesforce zum digitalen Unternehmen macht, das auch künftig ganz vorne dabei ist.
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