Ein Überblick über die künstliche Intelligenz in Salesforce Einstein
Künstliche Intelligenz (KI) und prädiktive Analysen gehören zu den interessantesten Technologien für Unternehmen, die sich für Vertrieb, Marketing, Kundenerfahrung und digitalen Handel interessieren – die vier Hauptdienste von CRM.
Salesforce gehört zu den ersten Anwendern von künstlicher Intelligenz (KI) und deren Technologie. Das Unternehmen ist sogar ein der führenden Anbieter von künstlicher Intelligenz und hat im September 2016 sein Tool für künstliche Intelligenz, Salesforce Einstein, für ausgewählte Module eingeführt.
In diesem Beitrag erklären wir, was Salesforce Einstein ist, und geben einen Überblick über die Funktionen, die es mitbringt, damit Sie beim nächsten CRM-Kauf eine fundierte Entscheidung treffen können.
Was ist Salesforce Einstein?
Salesforce Einstein integriert die Technologie der künstlichen Intelligenz in das Software-as-a-Service (SaaS) CRM von Salesforce. Es verwendet beobachtete Daten aus jeder Benutzeraktion, um Salesforce-Kunden prädiktive Analysen, Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen zur Verfügung zu stellen.
Salesforce Einstein ist in der Lage, seinen enormen Kundenstamm zu nutzen, indem es aus jeder Interaktion lernt. Auf diese Weise werden die Fähigkeiten von Salesforce Einstein kontinuierlich verbessert, was den Benutzern genauere Analysen bietet, während das Programm weiter lernt.
Im Vertrieb erhöht Salesforce Einstein die Erfolgsquote, indem das Kaufverhalten der Kunden vorhergesagt und Leads und Opportunities entsprechend bewertet werden. Es geht vor allem darum, Kunden zu gewinnen.
Im Kundendienst hilft es bei der Klassifizierung und Weiterleitung von Fällen, um die Kundenbindung zu erhöhen oder Probleme vorherzusagen. Es umfasst auch intelligente Chatbots, die Kunden bei der Lösung gängiger Probleme helfen.
Im Marketing hilft die Software dabei, die Konversionsraten zu erhöhen, indem sie vorhersagt, wer mit größerer oder geringerer Wahrscheinlichkeit auf eine E-Mail reagieren wird. Dies wird als Engagement-Scoring bezeichnet. Auch prädiktive Empfehlungen sind hilfreich.
Sowohl für den traditionellen als auch für den digitalen Handel, werden Kundendaten verwendet, um die Produkte zu bewerben, die ein Besucher voraussichtlich kaufen möchte. Dies hilft Unternehmen, ihren Umsatz zu steigern, da vorhergesagt werden kann, ob es wahrscheinlich ist, dass der Besucher ein bestimmtes Produkt kauft, und gleichzeitig die Werbung auf den jeweiligen Besucher zugeschnitten wird.
Wie Salesforce Einstein maschinelles Lernen einsetzt
Salesforce bietet Funktionen für maschinelles Lernen in drei verschiedenen Tools an:
• Einstein Discovery
• Einstein Prediction Builder
• Einstein Next Best Action
Dies sind die Tools für die prädiktive Analytik.
Einstein Discovery nutzt Ihre CRM-Daten sowie andere interne und externe Datenquellen, wie z. B. Ihre Website, Ergebnisse von E-Mail-Marketingkampagnen oder soziale Medien, um Kundeneinblicke zu gewinnen.
Einstein Discovery bietet Ihnen die schnellste Möglichkeit, Daten zu analysieren und Einblicke in die Entwicklung Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden zu gewinnen sowie die besten nächsten Schritte für Ihre Mitarbeitenden zu ermitteln.
Einstein Prediction Builder ist ein Tool, mit dem Benutzer benutzerdefinierte Vorhersagen erstellen können, wie z. B. „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass mein Kunde abwandert? Dieses Tool ist etwas konzeptioneller, also schauen Sie sich das nachfolgende kurze Demo-Video unten an, um mehr über den Kontext zu erfahren:
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Einstein Next Best Action gibt Ihren Mitarbeitenden Empfehlungen, die auf vergangenen Interaktionen und gesammelten Daten basieren. Wenn Salesforce beispielsweise vorhersagt, dass ein Kunde wahrscheinlich Ihre Dienste kündigen oder zu einem Mitbewerber wechseln wird, wird Ihr Mitarbeitenden angewiesen, ein bestimmtes Mitglied des Kundenteams über dessen bevorzugte Kontaktmethode (Telefonanruf oder E-Mail) zu dessen bevorzugter Tageszeit zu kontaktieren.
Wenn Ihr Mitarbeitender diese Aktion für richtig hält, wird Salesforce sie in seinen Zeitplan aufnehmen und Erinnerungen einrichten.
Wie Salesforce Einstein NLP verwendet
Salesforce klassifiziert seine NLP-Funktionen auf zwei Arten:
• Einstein-Sprache
• Einstein-Bots
Die KI von Salesforce Einstein erkennt Intentionen in mehreren Sprachen und kann die Stimmung in Textstellen erkennen. Salesforce Einstein AI analysiert die verschiedenen Formen des Kundenkontakts mit Ihrem Unternehmen sowie den Text, um die Stimmung zu ermitteln, und kann erkennen, wenn ein Kunde frustriert oder verärgert ist.
Wenn sie beispielsweise die Wörter „glücklich“, „begeistert“, „aufgeregt“ oder „überglücklich“ erkennt, würde die KI entsprechend reagieren. Das gleiche gilt für Wörter, die auf negative Gefühle hinweisen. Wenn in dem Text sowohl negative als auch positive Dinge vorkommen, erhalten Sie möglicherweise eine eher mittelmäßige Bewertung.
Mit NLP können Sie Muster finden, um zu analysieren und in Beziehung zu setzen, wie sich ein Kunde fühlt, so dass Sie besser verstehen können, wie Sie Ihre Interaktionen mit ihm angehen sollten. Wenn Sie im Voraus wissen, dass der Kunde verärgert ist, sind Sie besser für die bevorstehende Interaktion gerüstet.
Einstein Bots arbeiten über digitale Kommunikationskanäle und sind mit Ihrem CRM verbunden. Sie sind intelligente Chatbots, die den Kundenerfolg verbessern, indem sie häufige Fragen beantworten und die Produktivität Ihres Unternehmens steigern, indem sie Ihre Mitarbeitenden für wichtigere Aufgaben freistellen.
Weitere Informationen darüber, was Sie mit einem der Bots tun können, finden Sie in der nachfolgenden Demo:
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Wie Salesforce Einstein Bilderkennung mit Computer Vision verwendet
Salesforce verfügt über eine Vielzahl von bildbasierten KI-Funktionen namens Einstein Vision.
Einstein Vision umfasst Bildklassifizierung, Objekterkennung und Texterkennung.
Die Bildklassifizierung bestimmt, welche Objekte sich im Bild befinden, und die Objekterkennung ermittelt, wie viele verschiedene Dinge sich im Bild befinden. Diese Funktion wird vor allem für Unternehmen verwendet, die ihren Lagerbestand verwalten müssen, oder für Unternehmen, die Artikel an ihre Kunden vermieten.
Im Einzelhandel können Sie ein Regal mit Produkten fotografieren, um schnell festzustellen, welche Objekte nachbestellt werden müssen.
Weitere Informationen finden Sie im Demo-Video:
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Eine praktische Anwendung für diese Funktion ist das Fotografieren einer Visitenkarte, mit der Sie dann alle Kontaktinformationen von der Karte direkt in Ihr CRM hochladen können.
Wenn alle drei Funktionen zusammenarbeiten, können Sie die Deep-Learning-Modelle von Einstein so trainieren, dass sie das Logo Ihrer Marke überall im Internet erkennen und mithilfe der Texterkennung eine Stimmungsanalyse durchführen, mit der Sie dann die Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen und darauf reagieren können.
Wie Salesforce Einstein die automatische Spracherkennung nutzt
Das Neueste in Salesforce Einstein ist die automatische Spracherkennungsfunktion Einstein Voice.
Einstein Voice stellt eine Verbindung zu Siri, Google oder Alexa her und bietet Ihren Mitarbeitenden tägliche Briefings, die ihnen einen Überblick über ihren Tagesplan verschaffen und sie über neue Updates für gefährdete Kunden informieren, die sie kontaktieren sollten.
Sie können Kontaktinformationen aktualisieren oder Notizen mit einem mobilen Gerät erfassen, und Einstein Voice schlägt Ihnen dann auf der Grundlage der von Ihnen bereitgestellten Informationen die nächsten Schritte vor.
Das Demo-Video von Salesforce bietet zusätzliche Informationen, falls Sie neugierig geworden sind:
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