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CRM-System – Leitfaden & Beratung
Mit dem richtigen CRM-System durch die digitale Transformation

Sie interessieren sich für ein CRM-System? Überlegen Sie, welche Anforderungen Ihr System erfüllen sollte? Wir zeigen Ihnen, worauf es bei der Auswahl des richtigen CRM ankommt und stellen Ihnen 21 CRM-Systemanbieter im Vergleich vor.

Erfahren Sie mehr über unsere Beratungs- und Beratungsdienstleistungen:

  • CRM-Beratung: Analyse Ihrer Geschäftsprozesse, Prozessmodellierung und -optimierung, Entwicklung maßgeschneiderter CRM-Lösungen mit der Salesforce Cloud
  • CRM-Strategie: Wir bieten Ihnen bewährte Methoden zur Definition strategischer Ziele
  • CRM-Prozessberatung: Wir prüfen und hinterfragen Ihre bestehenden Prozesse
  • CRM-Implementierungsberatung: Wir arbeiten mit Ihnen an der verantwortungsvollen Implementierung
  • CRM-Entwicklung und Erweiterungen: Wir entwickeln Lösungen nach Ihren Anforderungen
  • CRM-Benutzer-/Admin-Schulung: Wir unterstützen Sie mit unserem CRM-Know-how und Best Practices, damit Ihr Team optimal mit Ihrer CRM-Lösung arbeiten kann.

CRM-System – Definition, Funktionen, Vorteile & Vergleich

CRM-Systeme sind im Zuge der Digitalisierung und Automatisierung kaum mehr wegzudenken. Experten loben die endlosen Möglichkeiten hinsichtlich vernetzter Prozesse, und die Entwickler geben natürlich ihr Bestes, um ihre Produkte mit Versprechen großer Effizienzsteigerungen auf den Markt zu bringen. Ist das alles nur Hype, oder bieten CRM-Systeme tatsächlich mehr?

Viele Unternehmen möchten ihre Verkaufs- und Geschäftsprozesse optimieren, die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern verbessern und Kundenbeziehungen stärken, scheuen jedoch die Umsetzung oder haben keine Erfahrung in diesen Bereichen. Unternehmen finden zunehmend die Lösung für dieses Problem durch ein individuell angepasstes CRM-System. Im folgenden Artikel möchten wir den Begriff „CRM-System“ näher erläutern und definieren. Was ist ein CRM-System? Welche Vorteile und Funktionen bietet es? Was kostet das und welche Systemanbieter gibt es zum Vergleich? Erfahren Sie im Folgenden, worauf Unternehmen bei der Einführung eines CRM-Systems unbedingt achten sollten und was zukunftssichere Systeme heute leisten müssen!

Inhaltsverzeichnis

  • Definition: Was ist ein CRM-System?
  • Was ist CRM?
  • Warum benötigt mein Unternehmen ein CRM-System?
  • Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
  • Vorteile eines CRM-Systems
  • Mögliche Einsatzgebiete und Nutzen eines CRM-Systems
  • Funktionen eines CRM-Systems
  • Anforderungen an ein CRM-System
  • Kosten & Preise eines CRM-Systems
  • CRM-Systeme im Vergleich
  • Der Kunde im Fokus: Was zukunftssichere CRM-Systeme leisten müssen
  • KI und maschinelles Lernen im CRM-System
  • CRM-System & DSGVO
  • CRM-System für mehr Produktivität im Vertrieb
  • CRM-System für gezieltes Marketing
  • CRM-System im Service
  • CRM-System zur Kundenbindung
  • Salesforce CRM-System
  • CRM-Beratung
  • Einführung und Implementierung eines CRM-Systems

Definition: Was ist ein CRM-System? Wenn wir von CRM sprechen, meinen wir in der Regel ein CRM-System zur zentralen Verwaltung von Kundendaten und Abbildung von Geschäftsprozessen. Ausgeschrieben als Customer Relationship Management System oder auf Deutsch auch als Kundendatenmanagement-System bekannt. Customer Relationship Management (CRM) beschreibt generell das gesamte Arbeitsfeld rund um die Kundenbeziehungen, während CRM-Systeme konkrete Werkzeuge sind, die zur Umsetzung der CRM-Strategie verwendet werden. Ein solches System unterstützt Unternehmen beim Aufbau wertvoller Kundenbeziehungen und wird unter anderem für Kontakt- und Lead-Management, Vertriebsmanagement und Steigerung der Produktivität in Marketing, Verkauf und Service genutzt. Im Kundenbeziehungsmanagement bietet das CRM-System allen Abteilungen eine zentrale, einheitliche und transparente Plattform, auf der alle wichtigen Informationen über die jeweiligen Kunden gespeichert sind und von allen Kollegen im Team abgerufen werden können. Es handelt sich um eine Datenbankanwendung, die strukturierte und bei Bedarf automatisierte Erfassung aller Aktivitäten in Vertrieb, Marketing und Service ermöglicht, um Geschäftsprozesse möglichst einfach zu gestalten. Es dient dazu, Kundenbeziehungen digital zu kartieren, zu verwalten, zu analysieren und zu dokumentieren sowie Geschäftsprozesse zu automatisieren – insbesondere zur Steuerung von Marketing-, Vertriebs- und Servicekampagnen. Neben ERP-Systemen sind CRM-Systeme heutzutage zu einem der wichtigsten Unternehmenskommunikationstypen geworden. Mit einem implementierten CRM-System können Unternehmen ihre Vertriebsproduktivität deutlich steigern, Marketingkampagnen automatisieren und durch hervorragenden Service die Kundenzufriedenheit verbessern – und somit mehr Umsatz im Unternehmen erzielen.

Was ist CRM? CRM steht für den Begriff Customer Relationship Management. Dieser Begriff hat sich in den letzten Jahren fest in der Praxis etabliert. Die Maxime des CRM besteht darin, zahlreiche Unternehmensideen unter dem Aspekt der Kundenorientierung synergistisch zu verbinden.

Interaktionen zwischen Unternehmen und potenziellen sowie aktuellen Kunden werden kontinuierlich mit CRM gestaltet. Das System kann auch als strategischer Prozess betrachtet werden, der dazu dient, Käufer mit der größten Rentabilität auszuwählen. Ziel ist es, den Kundenwert zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und profitable Beziehungen mit bestehenden und zukünftigen Interessenten aufzubauen und zu pflegen. Der Zielwert des Kundenwerts bezieht sich auf alle aktuellen und zukünftigen Zahlungsströme des Käufers. Der Wert ermöglicht es, eine Segmentierung durchzuführen, um Kundengruppen so effektiv wie möglich anzusprechen. CRM ist in alle Unternehmensprozesse, in allen Unternehmensbereichen und Kommunikationskanälen integriert, die direkten Kontakt mit Kunden haben. Der strategische Ansatz des Systems umfasst die Planung, Steuerung und Durchführung aller Prozesse unter Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien. Diese Technologien ermöglichen einen ganzheitlichen Überblick über alle Unternehmenskunden. Gleichzeitig wird auch die Unternehmensphilosophie stark durch CRM beeinflusst. Darüber hinaus ist dies als integraler Bestandteil der Unternehmensphilosophie integriert. Der Fokus liegt auf den Kunden und ihren Bedürfnissen. Infolgedessen werden Kunden durch die CRM-Unternehmensphilosophie unterstützt und erhalten ganzheitliche Unterstützung sowie schnelle Reaktionen auf ihre Bedürfnisse.

Warum benötigt mein Unternehmen ein CRM-System? CRM bezieht sich auf die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Optimierung von Geschäfts- und Kundenbeziehungsprozessen. In der modernen Dienstleistungsgesellschaft ist eine kundenorientierte Ausrichtung von grundlegender Bedeutung, um langfristig auf dem Markt bestehen zu können. Nur wer ein gutes Kundenmanagement betreibt, kann langfristig erfolgreich sein. Prozessoptimierung und Automatisierung haben dabei eindeutig Priorität bei den Verantwortlichen. Genau durch das Vermeiden von Prozesslücken erreichen Unternehmen dieses oft zitierte „Mehr“ an Effizienz und Produktivität. Auch der persönliche Kontakt mit dem Kunden spielt eine wichtige Rolle in der Kommunikation. Gezieltes „Zielgruppen-Targeting“ mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit ist eine der größten Herausforderungen im CRM.

Mit einem CRM-System haben Sie jederzeit einen Überblick über alle Ihre Aktivitäten, Aufgaben, Dokumente sowie über Personen, Gruppen und Unternehmen, mit denen Sie eine Geschäftsbeziehung haben. Dazu gehören Unternehmenskommunikationsdaten und Kontaktdaten wie Adressen, Ansprechpartner, Telefonnummern, E-Mails, Telefonnotizen, Besuchsberichte, Dokumente und Aufgaben. Sie können Ihre Vereinbarungen, Termine, Anrufe und wichtige Aufgaben im CRM dokumentieren, Ihre Ergebnisse verfolgen und Berichte erstellen und so den Erfolg von Aufgaben, Kampagnen und anderen durchgeführten Maßnahmen überprüfen und messen.

Ziel des Kundenbeziehungsmanagements ist es, Kundenbeziehungen effizient zu verwalten und zu dokumentieren, um die Kundenbindung zu stärken, neue Kunden zu gewinnen und die Kommunikation innerhalb eines Unternehmens und die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Informationen, die einem Kunden eindeutig zugeordnet werden können, können eindeutig in ein CRM-System eingegeben werden. Dies ermöglicht es Unternehmen, aussagekräftige Antworten auf alle Fragen im Vertrieb, Marketing und Service zu finden, Kosten durch Automatisierung, mehr Prozesseffizienz und effektives Direktmarketing zu sparen sowie die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu steigern. Alle Informationen und Geschäftsprozesse eines Unternehmens sind mit nur wenigen Mausklicks im System verfügbar, was es den Mitarbeitern ermöglicht, bereichsübergreifend in Echtzeit zusammenzuarbeiten und einen besseren Überblick über Vertrieb, Marketing und Service zu erhalten. Mit einem CRM-System haben Sie immer einen Überblick über alle Ihre Aktivitäten, Aufgaben, Dokumente sowie über Personen, Kunden und Unternehmen, mit denen Sie eine Geschäftsbeziehung haben. Geschäftstransaktionen sowie die Zusammenarbeit und Kommunikation in einem globalen Unternehmen werden nicht nur beschleunigt, sondern auch einfacher als je zuvor. Sie können Ihre Vereinbarungen, Termine, Anrufe und wichtige Aufgaben im CRM dokumentieren, die Ergebnisse verfolgen und Berichte erstellen und so den Erfolg von Aufgaben, Kampagnen und anderen durchgeführten Maßnahmen überprüfen und messen.

Welche Arten von CRM-Systemen gibt es? Verschiedene CRM-Systeme können unterschiedliche Funktionen erfüllen. Unternehmen sollten sich von diesen vier Grundkonzepten leiten lassen:

Analytisches CRM

Das analytische CRM bildet die Grundlage für das operative und kommunikative CRM. Analytisches CRM analysiert, verarbeitet und interpretiert Daten. Darüber hinaus werden die Analyse- und Bewertungsverfahren definiert, um die anderen Bereiche unterstützen zu können. Innerhalb der Maßnahmen sind Tools und Programme erforderlich, um notwendige Daten zu sammeln. Der Schwerpunkt liegt hier auf dem Extraktionsprozess wertvoller Daten. Diese sind in dieser Phase begrenzt und können dennoch zu Ergebnissen führen. Dieses System soll das Verständnis für Kunden verbessern und das Kundenbild von Produkten und Dienstleistungen besser verwalten.

Kommunikatives CRM

Das kommunikative CRM spezialisiert sich auf den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden. Alle Kommunikationskanäle wie Callcenter, Internet, soziale Medien, E-Mail, SMS und Telefon, die direkt mit dem Kunden verbunden sind, werden synchronisiert. Alle Kommunikationskanäle können optimal überblickt und die Entscheidung zur Auswahl geeigneter Kanäle erleichtert werden.

Operatives CRM

Das operative CRM unterstützt alle operativen Prozesse innerhalb des Front Office. Zu den zugehörigen Geschäftsprozessen gehören Marketingautomatisierung, Vertriebsautomatisierung und Serviceautomatisierung. Ziel ist es, den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service zu optimieren und Prozesse zu automatisieren. Mitarbeiter sollen bei ihren Kernaufgaben unterstützt werden, um sich mehr auf Kundenbeziehungen konzentrieren zu können und dadurch eine stärkere Bindung mit dem Unternehmen, den Produkten und Dienstleistungen zu erreichen.

Kollaboratives CRM

Das CRM wird nicht nur innerhalb des Unternehmens verwendet, sondern das CRM wird auf verschiedene Stakeholder wie Lieferanten, externe Partner, Agenturen und Dienstleister ausgeweitet. Ganze Wertschöpfungsketten können optimiert werden.

Vorteile eines CRM-Systems Ein CRM-System muss hochflexibel und einfach anpassbar sein. Nur so kann es optimal zum Unternehmenserfolg beitragen. Doch welche Vorteile und Funktionen bietet ein CRM-System? Wir stellen Ihnen vor, was ein CRM-System leisten kann, um Sie zu unterstützen.

Leider werden CRM-Systeme oft als sehr technisch und viel zu kompliziert angesehen. Alles klingt komplizierter, als es tatsächlich ist. Das Customer-Relationship-Management-System, kurz CRM-System, hat eine Schlüsselfunktion bei der zentralen Speicherung, Verwaltung und Bewertung aller Kundendaten und -prozesse. Die Stammdaten und alle als relevant eingestuften Informationen, die aus jeder aufgezeichneten Kundenaktion resultieren, werden automatisch gespeichert. Der Umzug in eine Cloud und mobil-optimierte Benutzeroberflächen werden immer wichtiger, insbesondere weil sie von jedem Standort aus zugänglich sind. Unternehmen haben die Vorteile eines CRM-Systems längst erkannt. Denn CRM-Systeme setzen dort an, wo viele Unternehmen oft verzweifeln: beim Austausch von Informationen, Daten und insbesondere Dateien. Ein CRM-System bündelt einfach alle wichtigen Daten eines Unternehmens in einem zentralen Hub und macht sie Mitarbeitern leicht zugänglich. Mit diesem Vorteil sind CRM-Systeme heute neben ERP-Systemen zur wichtigsten Art von Geschäftssoftware geworden.

Ein CRM-System hat verschiedene Aufgaben im Unternehmen, die alle Phasen des Kundenlebenszyklus abdecken. Ein CRM-System verbindet den Informationsfluss zwischen den Abteilungen, macht Kundeninformationen schneller verfügbar und automatisiert Arbeitsprozesse. Vertrieb, Marketing, Service und Support arbeiten Hand in Hand auf einer gemeinsamen zentralen Plattform und erhalten einen umfassenden Überblick über alle Informationen zu einem Kunden: Aktivitätshistorie, Angebote, E-Mails, Anrufe, Bestellprozesse und vieles mehr. Egal, ob es sich um ein Angebot, eine Auftragsbestätigung, eine Rechnung oder eine Liquiditätsplanung handelt. Ein CRM-System ermöglicht die vollständige oder teilweise automatisierte Erstellung von Dokumenten. Direkt aus dem System. Auch die Auftragsabwicklung und Fakturierung können problemlos über ein CRM-System verwaltet werden. Erfolgreiche CRM-Systeme können individuell an die Bedürfnisse von Kunden und Unternehmen angepasst werden. Das CRM-System ist häufig mit einem ERP-System verbunden, um Informationen und Daten aus der Warenwirtschaft und Buchhaltung zu integrieren, damit auch auf diese im CRM-System zugegriffen werden kann.

Ein CRM-System bietet eine Vielzahl von Vorteilen: Sie reichen von stärkerer Kundenbindung und -loyalität über höhere Umsätze und niedrigere Kosten bis hin zu intelligenterer Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern.

Mögliche Einsatzgebiete und Nutzen eines CRM-Systems Ein CRM-System ist längst mehr als nur ein Hilfsmittel im Marketing, Vertrieb und Service. Ein CRM-System ist das Zentrum jeder digitalen CRM-Strategie. Durch den systematischen Einsatz eines CRM-Systems in den kundenrelevanten Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb, Projektmanagement, Abrechnung und Kundenservice können Kundenbeziehungsprozesse gezielt optimiert werden – neue Kundenkreise können erschlossen, Werbung zielgruppengerechter gestaltet und die Servicequalität spürbar verbessert werden. Ein auf ein Unternehmen zugeschnittenes CRM-System bildet die Grundlage für nachhaltigen Unternehmenserfolg. Ein CRM-System ermöglicht es allen Abteilungen, in Echtzeit auf gesammelte Daten zuzugreifen. Umfassendes Wissen über den Kunden und die rechtzeitige Analyse wichtiger Kennzahlen ermöglichen ein effektives Vertriebsmanagement und die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Ein optimal auf die Bedürfnisse eines Unternehmens und seiner Kunden zugeschnittenes CRM-System hilft einem Unternehmen, neue Vertriebskanäle zu erschließen und Kunden individualisierte Dienstleistungen anzubieten, die ihren Bedürfnissen entsprechen und sich so von der Konkurrenz abheben.

So kann der Außendienst beispielsweise über sein Smartphone auf ein Kundenprofil zugreifen und mit vertriebsrelevanten Informationen wie Vorlieben für gezielte Cross-Sell- und Up-Sell-Optionen in ein Verkaufsgespräch einsteigen. Eine gut geführte CRM-Datenbank ermöglicht es, Kunden und Interessenten gezielt und kontinuierlich mit dem richtigen Angebot anzusprechen. Wissen über Ihre Kunden fördert ein tieferes Verständnis innerhalb des Unternehmens über Kundenbedürfnisse und -wünsche. Diese Kundendaten, die aus allen Einsichten gewonnen und gesammelt wurden, ermöglichen wiederum eine profitable Zielgruppensegmentierung und Kundenorientierung. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden personalisierte Informationen zu den Bereichen zu bieten, die sie interessieren, was wiederum die Markenzufriedenheit, -loyalität und Kundenbindung fördert.

Funktionen eines CRM-Systems Ein CRM-System kombiniert viele Funktionen auf einer Plattform – Rechnungsstellung, Automatisierung, Prognose, Kommunikation, Angebotsabgabe (CPQ), um nur einige zu nennen. Im E-Commerce-Bereich ist ein CRM in einen vorhandenen Online-Shop integriert, der dann eine Reihe von Funktionen für Ihre Kundenbasis erfüllt und somit viel Zeit und Mühe spart. Neben Grundfunktionen haben die wichtigsten CRM-Systemanbieter sehr unterschiedliche Lösungen entwickelt. Die Unterschiede bestehen aufgrund verschiedener verwendeter Technologien, Geschäftsmodelle oder vorhandener Produkte, die sie auf dem Markt anbieten. Jede CRM-Lösung sollte einen Satz grundlegender Funktionen bieten, der spezifische Geschäftsanforderungen abdeckt.

Die wichtigsten Funktionen eines CRM-Systems auf einen Blick:

  • CRM-Datenbank zur Verwaltung, Analyse und Dokumentation von Kundendaten
  • Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen in Vertrieb, Marketing und Service
  • Automatisierung und Personalisierung von Online-, E-Mail- und Direktmarketingkampagnen
  • Kontakt-, Lead- und Opportunity-Management, zum Verwalten, Analysieren und Bewerten von Leads, Verkaufschancen und Kunden
  • Vertriebsautomatisierung zur Bearbeitung von Leads für den Vertrieb
  • Marketingautomatisierung, die dabei hilft, personalisierte Kampagnen zu erstellen und diese intelligent an segmentierte Zielgruppen zu liefern, um Verkaufschancen zu erhöhen
  • Service- und Support-Center, leitet Anfragen und Beschwerden an die richtigen Mitarbeiter weiter, sei es per E-Mail, Telefon oder über dedizierte Web- oder Social-Media-Kanäle
  • sowie E-Mail-Integration und Daten- und Dokumentenmanagement
  • Dashboards, Berichte, Prognosen und Analysen sollen Managern und Führungskräften helfen, die Leistung im gesamten Prozess zu messen und zu analysieren, um konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten

Anforderungen an ein CRM-System Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Anforderungen an ein CRM-System. Bei der Einführung einer CRM-Lösung müssen Geschäftsführer und Projektmanager zunächst eine genaue Checkliste mit allen Wünschen und Anforderungen erstellen. Was benötigt Ihr Unternehmen wirklich und worauf können Sie verzichten? CRM-Systeme sollten daher leicht an die spezifischen Anforderungen jedes Unternehmens und jeder Unternehmensgröße angepasst werden können. Eine intensive Auseinandersetzung mit den eigenen Prozessen, Verfahren, Zielen und Visionen ist die Basis für alle technischen Anforderungen an das CRM-System. Egal, ob B2B (Business-to-Business) oder B2C (Busniess-to-Customer) Kommunikation. Start-ups, KMUs oder Großunternehmen und Vertikale wie Immobilien, Gesundheitswesen, Versicherungen, Recht, Medien, Restaurants, Reisen, Banken, Finanzdienstleistungen, Buchhalter, Freiberufler und gemeinnützige Organisationen nutzen CRM, um ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundenservicebemühungen zu steigern – von der Verwaltung von Kontaktdetails bis hin zu Geschäftstransaktionen, Zahlungen und Berichten. Mit erweiterten CRM-Funktionen wie Workflow-Management, fortgeschrittener Analytik, Territorienmanagement, Vertriebs- und Marketingautomatisierung können Unternehmen Zeit für Routineaufgaben reduzieren, sich mehr auf ihre Kunden konzentrieren und ihre Operationen über mehrere Standorte hinweg vereinheitlichen. Mit einem CRM-System können Mitarbeiter, Partner, Lieferanten und andere Stakeholder eines Unternehmens auf einer gemeinsamen Plattform vernetzt werden und Kunden können während des gesamten Lebenszyklus viel gezielter und einfacher erreicht werden.

Benötigen Sie ein CRM-System und überlegen Sie derzeit, welche Anforderungen Ihre CRM-Lösung berücksichtigen sollte? Dann kontaktieren Sie einfach unsere CRM-Experten. Wir beraten Sie gerne und präsentieren Ihnen hilfreiche Beispiele für Anforderungen aus jahrelanger Projekterfahrung. Zusammen mit Ihnen definieren und priorisieren wir Ihre Anforderungen an Ihr CRM-System. Wir kennen die Herausforderungen bei der Einführung und Integration eines CRM-Systems und entwickeln die optimale Lösung für Sie!

Kosten & Preise eines CRM-Systems „Wie viel kostet ein CRM-System eigentlich?“ Diese Frage beschäftigt Unternehmen insbesondere zu Beginn eines CRM-Projekts. Die Kosten für ein CRM-System hängen in erster Linie von der Größe des Unternehmens und der Anzahl der Nutzer ab. Die Kosten für ein CRM-System können insbesondere in der Einführungsphase manchmal sehr hoch sein. Es ist jedoch kaum möglich, eine allgemeine Aussage über die Kosten eines CRM-Systems zu treffen. Die zu bewältigenden Projekte und Anforderungen sind zu unterschiedlich. Je nach Aufgabe im Unternehmen muss der Kauf eines CRM-Systems nicht kompliziert, teuer oder mit viel Aufwand verbunden sein. Dank Cloud-Computing ist es nicht mehr notwendig, dass Unternehmen sich auf komplizierte Software verlassen müssen, die im Unternehmensnetzwerk installiert und ständig aktualisiert werden muss. Die meisten Anbieter von CRM-Systemen bieten kundenorientierte Lizenzmodelle, die es auch kleineren Unternehmen oder Geschäftseinheiten ermöglichen, CRM schnell und einfach zu nutzen. Bei der Einführung eines CRM-Systems hat dies den Vorteil niedriger Einstiegskosten für den Start eines CRM-Projekts. Das bedeutet, dass auch ein kleineres Unternehmen die Vorteile und Möglichkeiten eines modernen CRM-Systems nutzen kann, ohne ein Vermögen investieren zu müssen.

Sie wissen noch nicht genau, wie ein CRM-System Ihre Geschäftsprozesse unterstützen kann, welche Kosten Ihnen entstehen und wie lange ein Projekt dauert? Dann nutzen Sie unsere CRM-Beratung. Als CRM-Beratungs- und IT-Lösungsanbieter bieten wir Ihnen eine ganzheitliche Beratung zu Ihrer CRM-Initiative – von der Analyse Ihrer Geschäftsprozesse bis zur individuellen Implementierung, Anpassung und Optimierung Ihrer CRM-Umgebung. Unsere zertifizierten CRM-Berater mit langjähriger Erfahrung in den Bereichen Kundenbeziehungsmanagement und Marketingautomatisierung entwickeln mit Ihnen eine einzigartige CRM-Strategie, die perfekt auf Ihr Unternehmen und Ihre Geschäftsprozesse abgestimmt ist. Vereinbaren Sie einfach ein erstes unverbindliches Expertengespräch mit unseren CRM-Beratern. Wir helfen Ihnen gerne weiter!

CRM-Systeme im Vergleich CRM-Systemvergleich Das richtige CRM-System auszuwählen, kann schwierig sein, insbesondere angesichts der vielen Anbieter auf dem Markt. Mittlerweile gibt es schätzungsweise 400 bis 500 CRM-Anbieter auf dem Markt. Beispiele für bekannte Hersteller sind SAP, Oracle und Salesforce. Besonders wichtig bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems ist die Anpassungsfähigkeit an die spezifische Aufgabe im Unternehmen und die vorhandenen Schnittstellen in die vorhandene Software- und IT-Infrastruktur.

Finden Sie Ihre richtige CRM-Lösung Finden Sie schnell und einfach den perfekten CRM-Anbieter für Ihr Unternehmen! Wir stellen Ihnen die wichtigsten CRM-Systeme im Vergleich vor und zeigen Ihnen, worauf Sie bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems achten müssen. Denn nicht alle halten den hohen Anforderungen von heute stand. Die Auswahl des richtigen CRM-Systems ist eine Herausforderung – aber sie lässt sich gut meistern mit dem richtigen Partner an Ihrer Seite. Es ist wichtig, eine Anforderungs- und Kostenanalyse durchzuführen und zwei bis drei CRM-Systeme ausgiebig zu testen.

CRM-Systemübersicht Für kundenorientierte Unternehmen sind CRM-Systeme unerlässlich für den Erfolg eines Unternehmens und ein elementarer Baustein in der Unternehmensstrategie, um die Kundenzufriedenheit und Kundenrentabilität zu steigern. Aber welche Anforderungen werden an ein CRM-System gestellt? Und welche Lösungen gibt es auf dem Markt? Aufgrund der großen Anzahl unterschiedlicher CRM-Systeme ist es oft nicht einfach, den richtigen Überblick zu behalten. Obwohl die meisten CRM-Systeme ähnliche Grundfunktionen haben, unterscheiden sie sich oft im Detail. Erfahren Sie mehr über die größten und wichtigsten Anbieter von CRM-Systemen. Im Folgenden bieten wir Ihnen einen aktuellen Überblick über die verschiedenen Anbieter gemäß Gartner Magic Quadrant 2019:

CRM-Systemübersicht Gartner Magic Quadrant 2019 für CRM & Sales Force Automation Salesforce CRM Salesforce ist ein cloud-basiertes CRM-System und gilt als Marktführer unter den CRM-Systemen mit über 19 % des weltweiten CRM-Marktanteils. Das bedeutet, dass Salesforce mehr als doppelt so viel Marktanteil hat wie der zweitplatzierte SAP und mehr als dreimal so viel Marktanteil wie der drittplatzierte Anbieter Oracle. Salesforce ist in verschiedenen Editionen erhältlich, die sich in Bezug auf Funktionalität und Preis unterscheiden. Für die angegebenen Preise erhalten Sie jedoch eine enorme Funktionsvielfalt und Zugang zum hauseigenen App-Exchange-Markt mit über 2.500 Plugins zur Anpassung der CRM-Plattform. Die Cloud-Lösungen von Salesforce sind EU-Datenschutz-konform und können an jedes Geschäftsmodell angepasst werden. Egal, ob es sich um ein Maschinenbauunternehmen mit Hunderttausenden von Mitarbeitern oder ein traditionelles mittelständisches Familienunternehmen mit zweihundert handelt. Da das CRM-System von Salesforce den ERP-Systemen und der Datenintegration gewidmet ist und sehr konnektiv zu einer Vielzahl von ERPs ist, können alle Schnittstellen auf der Salesforce-Plattform standardisiert und integriert werden. Die Nutzung von Salesforce CRM eröffnet Unternehmen verschiedener Branchen und Größen neue Möglichkeiten – nicht nur im Hinblick auf bestehende Aufgaben und Herausforderungen der digitalen Transformation von Geschäftsprozessen.

Salesforce-Editionen und Preise

SAP CRM (SAP C/4HANA) SAP CRM war ursprünglich eine integrierte On-Premise-Kundenbeziehungsmanagement-Software von SAP SE, die auf die Unternehmenssoftware-Bedürfnisse mittelständischer und großer Unternehmen in allen Branchen und Sektoren abzielte. SAP CRM wird jetzt als SAP C/4HANA bezeichnet und besteht als Teil der SAP Business Suite aus fünf Cloud-Lösungsportfolios. Als Erweiterung der Vertriebskomponente bietet SAP CRM Funktionen für Vertrieb, Marketing und Service. Das CRM-System ermöglicht es, alle Kundenkontakte zentral über verschiedene Plattformen zu erfassen und dezentral zur Verfügung zu stellen. Es kann kundenspezifische Geschäftsprozesse abbilden, sich in andere SAP- und Drittanbietersysteme integrieren und CRM-Strategien unterstützen. Das SAP-CRM-System umfasst CRM-Komponenten sowie die Komponenten SAP ERP, SAP SCM und SAP BI.

Weitere Informationen zu SAP CRM (SAP C/4HANA)

Oracle (CX Cloud Suite) Mit der CX Cloud Suite als On-Demand-Lösung bietet Oracle insbesondere mittelständischen und großen Unternehmen eine vollständig integrierte und erweiterbare CRM-Anwendung, die weit über den traditionellen Funktionsumfang eines CRM-Systems hinausgeht. Neben den Kernfunktionalitäten herkömmlicher CRM-Systeme hat sich Oracle auf deren Einsatz in spezifischen Branchen spezialisiert. Laut Hersteller wirbt Oracle insbesondere mit seiner Spezialisierung auf die Einzelhandels-, Produktions-, Chemie- und Pharmaindustrie sowie den Finanzdienstleistungssektor. Der Fokus liegt auf agilen Geschäftsprozessen durch kontextuelle Informationen, Echtzeit- und historische Analysen, höhere Produktivität durch integrierte Vertriebs- und Marketingfunktionen und besserer Nutzung von Datenbeständen. Oracles Haupt-CRM-System basiert auf Technologien von Siebel Systems, einem Anbieter von Vertriebsautomatisierungswerkzeugen, den Oracle 2005 übernommen hat. Verschiedene ERP- und andere Business-Intelligence-Systeme aus der Oracle E‑Business Suite – oder ihr Pendant von SAP – können über Schnittstellen nahtlos integriert werden. Es gibt auch verwandte Lösungen und Anwendungen als Teil der komplexen Oracle-Business-Intelligence-Struktur. Übrigens verhandelt Oracle Preise immer individuell.

Weitere Informationen zu Oracle CRM

SugarCRM SugarCRM ist ein Open-Source-, webbasiertes CRM-System und eines der bekanntesten Systeme im Bereich CRM. Das CRM-System bereitet die wichtigsten Daten grafisch auf und kann auf Basis von PHP, MySQL oder Oracle zugeschnitten werden. E-Mails können aus Outlook, Gmail, IBM Lotus Notes und Yahoo integriert werden, und auch Google Apps (Kalender, Kontakte, Dokumente) können integriert werden. SugarCRM ist ebenfalls leicht skalierbar, richtet sich aber mit seinem breiten Funktionsumfang und Automatisierungsoptionen eher an Nutzer mit sehr hohen Anforderungen sowohl im Marketing als auch im Vertrieb. SugarCRM bietet spezielle Lösungen für Versicherungen und viele weitere Kompatibilitäten, wie die Nutzung von Webex Meeting oder Google Docs innerhalb des Systems. Die Bedienung ist weniger komplex als viele andere Lösungen der Branche.

Kostenlose SugarCRM-Demo anzeigen

Pipedrive Pipedrive ist eine vollwertige Pipeline-Management-Lösung und ein beliebtes CRM unter Startups für automatisierte Workflows. Das CRM-System setzt vor allem auf eine Vertriebsansicht, die als „Pipeline“ bezeichnet wird, und eine visuelle Darstellung, die alle Kundentransaktionen chronologisch nach ihrem Vertriebsstatus zeigt. Pipedrive basiert auf dem activity-based selling; einem Ansatz, der die Planung, Ausführung und Verfolgung von Vertriebsaktivitäten beinhaltet. Statistikfunktionen liefern Informationen über den Vertriebsprozess und Verbesserungspotenzial für einzelne Vertriebsphasen. Neben Vertriebsanalysen pro Mitarbeiter werden die erforderlichen Kundenkontakte von externen Diensten wie Google Maps, Kalender oder Drive übertragen. Das bedeutet, dass auch E-Mails und Rechnungen von Pipedrive gesendet werden können. Pipedrive eignet sich sowohl für B2B- als auch für B2C-Kampagnen und wird branchenübergreifend eingesetzt. Der Funktionsumfang ist eher einfach, aber sehr benutzerfreundlich und erfordert kaum Einrichtungszeit.

Pipedrive-Preise

Sage CRM Sage 100 CRM ist eine auf kleine und mittelständische Unternehmen ausgerichtete Kundenbeziehungsmanagement-Softwarelinie. Sage CRM ist als lokal installierte On-Premise-Software oder als Cloud-Lösung erhältlich, individuell anpassbar und kann nahtlos in alle anderen Sage-Softwarelösungen integriert werden, wie z. B. ERP oder HR Suite. Sage bietet sein CRM-System in drei Editionen an, die sich in Bezug auf Preis und Funktionalität unterscheiden: Sage CRM Basic, Professional und als Enterprise-Version mit allen Funktionen von Sage CRM für Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Das CRM-System speichert alle Daten in einer zentralen SQL-Datenbank und ermöglicht es, Kundenbeziehungen zu verwalten, zu steuern, zu analysieren und zu verbessern. Integrierte Schnittstellen ermöglichen die Zusammenarbeit mit Microsoft Office; die Kontaktdaten können mit Microsoft Outlook synchronisiert werden.

HubSpot CRM HubSpots CRM-System ist unbefristet kostenlos und eignet sich ideal für kleine Vertriebsteams oder kleine Unternehmen mit bis zu 10 Mitarbeitern. Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern erstellen und bis zu 1 Million Kontakt- und Unternehmensdatensätze speichern. Die zentralen Funktionen des CRM-Systems stehen allen Nutzern kostenlos zur Verfügung und eignen sich insbesondere für personalisiertes E-Mail-Marketing und Berichterstattung. Wenn zusätzliche CRM-Funktionen erforderlich sind, gibt es kostenpflichtige Versionen der HubSpot-Software.

HubSpot CRM kostenlos nutzen

Microsoft Dynamics 365 Der Weltkonzern Microsoft ist ebenfalls auf dem Markt der CRM-Systeme vertreten. Microsoft Dynamics 365 ist Teil von Microsofts Business-Lösung und kann nahtlos in alle anderen MS-Produkte wie Outlook, Word oder Excel integriert werden. Dynamics 365 nutzt den leistungsstarken Microsoft SQL Server als Grundlage. Sie können das CRM-System selbst hosten oder von Microsoft aus der Cloud bereitstellen lassen. Wer bereit ist, die angegebenen Preise zu zahlen, erhält ein robustes und durchdachtes CRM-System, das vollständig in das Microsoft-Ökosystem integriert ist. Die Möglichkeit, das CRM-System zusammen mit anderen Microsoft-Programmen für Vertrieb und Geschäft als komplette Suite zu nutzen, ist sicherlich interessant.

Preise für Dynamics 365

Zendesk (ehemals Base) Zendesk ist CRM-Software für die Beschleunigung des Vertriebs, die Automatisierung des Außendienstes, das Management der Kundeninteraktion und das Pipeline-Management in einer einzigen, dynamischen CRM-Schnittstelle, damit Mitarbeiter und Management jederzeit auf aktuelle und relevante Geschäftsdaten zugreifen, analysieren und zusammenarbeiten können. Das online-basierte CRM-System ist einfach, aber funktional und sehr intuitiv und schnell zu bedienen. Die CRM-Plattform ist auf Wachstum und Skalierung ausgelegt und daher für Unternehmen aller Größen geeignet – von Startups bis zu globalen Konzernen. Mit Zendesk können Sie personalisierte Kundenerlebnisse gestalten und mit erweiterten Entwicklertools, einschließlich einer Lösung für gezielte, personalisierte E-Mails, benutzerdefinierte Anwendungen erstellen.

Preisinformationen zu Zendesk

Zoho

Das webbasierte CRM-System Zoho wird Berichten zufolge von mehr als 150.000 Unternehmen in 180 Ländern genutzt. Zoho ist in verschiedenen Versionen mit unterschiedlichen Funktionalitäten sowohl für kleine und mittelständische Unternehmen als auch für große Unternehmen erhältlich. Die Software ist besonders beliebt wegen ihrer Funktionsvielfalt: Leads und Verkaufschancen können dokumentiert, E-Mails gesendet, Kontakte verwaltet und zugehörige Aufgaben geplant werden. Die CRM-Lösung bietet viele Funktionen in Bezug auf Multi-Channel-Management, Automatisierung, Analytik, Anpassung, Prozesse, Pipeline, Zusammenarbeit und Sicherheit. Schnittstellen sind auch für die Verbindung zu eigenen MS Office-, Google-, Facebook- oder Twitter-Konten verfügbar. Zoho hat derzeit neue Funktionen, die mit Hilfe künstlicher Intelligenz arbeiten. Diese sollen beispielsweise Vorhersagen über die Lead-Konversion und den Vertragsabschluss treffen oder sogar an Termine erinnern und die besten Zeiten für den Kontakt vorschlagen. Für Freiberufler oder kleine Unternehmen mit bis zu 3 Nutzern ist die Nutzung von Zoho mit den wichtigsten Grundfunktionen kostenlos (Stand Dezember 2019).

Zoho-Preise & Editionen auf einen Blick

Creatio (ehemals bpm’online) Creatio ist ein CRM-Anbieter von prozessorientierter, cloudbasierter Software für Marketing-, Vertriebs- und Serviceautomatisierung. Creatio bietet out-of-the-box-Prozesse, die auf Best Practices basieren und den Benutzer zu effizienteren Abläufen durch vordefinierte Prozesse führen. Dazu gehören beispielsweise die Verwaltung von Kundenanfragen oder die Automatisierung von Serviceabläufen durch vordefinierte Prozesse für exzellenten Kundenservice. Creatio wurde von Forrester als Leader im „Forrester Wave™: CRM Suites for Midsize Enterprises, 2016“ anerkannt und auch im Gartner CRM Vendor Guide 2016 in den fünf Kategorien SFA (Sales Force Automation), Partner Relationship Management, Inside Sales und Customer Service Software aufgeführt.

Creatio kostenlos testen

CRMNEXT CRMNEXT ist ein spezialisiertes Unternehmen aus Indien für Lösungen zur Kundenbeziehung und -erfahrung in der Banken- und Finanzbranche. Das Unternehmen hat über 1 Million Nutzer, die mehr als 1 Milliarde Kunden in über 30 Ländern in Asien, Europa, Nordamerika, dem Nahen Osten und Afrika verwalten. Zu den Kunden gehören einige der weltweit größten Marken, die sich auf CRM-Lösungen für Banken, Versicherungen und Finanzdienstleistungen für all ihre Vertriebs-, Onboarding-, Service- und Cross-Selling-Bedürfnisse verlassen. Die Produkte basieren auf einer Architektur, die für komplexe Szenarien in verschiedenen Branchen angepasst und konfiguriert werden kann. Derzeit bedient es Kunden in 11 Branchen, darunter Banking CRM, Securities CRM, Wealth Management CRM, Insurance CRM, Financial Services CRM, Pharmaceutical CRM, Healthcare CRM, Retail CRM, Manufacturing CRM und Media & Education CRM.

Pegasystems Pegasystems gilt als Marktführer bei CRM-Systemen für Kundenbindung, operative Serviceexzellenz und digitale Prozessautomatisierung. Mit der Pega CRM Suite bietet Pegasystems ein CRM-System für Next-Best-Action-Marketing, Vertriebsautomatisierung, verbesserte Kundenbindung und vieles mehr. Die adaptive Cloud-Software wurde auf Basis der Pega-Plattform entwickelt. Die Pega-Plattform ermöglicht es Kundendienstorganisationen jeder Größe, ihr Geschäft zu skalieren. Basierend auf Echtzeit-Intelligenz stellt die Pega-Plattform den Servicemitarbeitern die notwendigen Informationen zur Verfügung und steuert so die nächstbeste Aktion für jede einzelne Kundenreise. Darüber hinaus hilft die Low-Code-Anwendungsentwicklung, Prozesse zu optimisieren und Systeme konsistent zusammenzuführen. Leistungsstarke Automatisierungsfunktionen sorgen für eine nahtlose Orchestrierung des gesamten Workflows. Forrester identifizierte Pegasystems als „Strong Performer“ im Cross-Channel Campaign Management (CCCM) in seinem „Forrester Wave“-Bericht im zweiten Quartal 2016.

Weitere Informationen zur Pega CRM Suite

Insightly Insightly sieht sich als kleine Unternehmenslösung für kleine und mittelständische Unternehmen, die sich auf leicht zu bedienende und übersichtliche, nützliche Funktionen beschränkt. Neben gutem Kunden- und Lead-Management sowie Kontaktmanagement sind auch Projektmanagement und viele Social-Media-Funktionalitäten integriert. Eine ziemlich umfassende Lösung, die weitere Integrationen wie Dropbox, Evernote, Gmail, GoogleApps, MailChimp, Outlook, Office 365, Zapier und andere Programme ermöglicht.

Insightly-Preis- und Funktionsübersicht

Pipeliner Pipeliner ist ein CRM-System, das sich auf das Pipeline-Management, den Verkaufsprozess und die Analytik konzentriert. Die Software eignet sich besonders für B2B-Vertrieb kleiner Unternehmen. Dazu gehören typische Funktionen für den Vertrieb, wie Konten-, Lead- und Opportunity-Management oder Aktivitätsmanagement-Funktionen. Alle Verkaufschancen sind in die jeweiligen Vertriebsphasen unterteilt und können einfach per Drag-and-Drop in die nächste Phase verschoben werden. Darüber hinaus bietet die CRM-Software eine klare Schnittstelle für die visuelle Aufbereitung von Berichten und Prognosen. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten zur Anbindung an rund 50 Drittanbieteranwendungen und -programme über bereits entwickelte Schnittstellen, wie MailChimp oder soziale Medien wie Facebook und Twitter.

Xiaoshouyi CRM Xiaoshouyi ist wahrscheinlich das größte und bekannteste CRM-System auf dem chinesischen Markt. Xiaoshouyi wurde 2011 gegründet und ist auch als IngageApp bekannt. Xiaoshouyi entwickelt CRM- und Big-Data-Technologien, die es Vertriebsteams ermöglichen, Interessenten zu finden, vielversprechende Leads zu verfolgen und ihre Vertriebsleistung zu bewerten.

Freshworks 360 Freshworks 360 ist ein All-in-One-CRM-System, das in erster Linie darauf ausgelegt ist, den Verkaufsprozess zu unterstützen. Dank der Aufzeichnung aller Verkaufsaktivitäten ist es möglich, detaillierte Auswertungen zu erstellen, die Analysen und Optimierungen von Verkaufsprozessen ermöglichen. Ein weiterer Vorteil des Systems ist, dass es gut mit Freshworks‘ anderen Business-Software-Lösungen funktioniert. Da es sich um eine reine Web-App handelt, ist keine Installation erforderlich. Das Programm kann auf jedem Computer mit einem aktuellen Browser und Internetverbindung verwendet werden, unabhängig vom Betriebssystem. Neben der Web-Oberfläche sind auch Smartphone-Apps für Android-Geräte und iPhones verfügbar. Freshworks ist in vier verschiedenen Abonnements mit unterschiedlichem Leistungsumfang erhältlich. Damit eignet sich die Software für verschiedene Branchen und für Unternehmen aller Größen.

Weitere Informationen zu Freshworks 360

PipelineDeals PipelineDeals ist ein CRM-System, das sich in erster Linie auf Vertriebspipelines konzentriert. Es gibt auch Kontakt- und Lead-Management, um ein Vertriebsteam zu verwalten. Aktivitätsüberwachungs- oder Automatisierungsfunktionen sind ebenfalls enthalten. PipelineDeals zeichnet sich durch seine gute Übersichtlichkeit, durchdachte Funktionen (auch wenn nur die notwendigsten vorhanden sind) und Benutzerfreundlichkeit aus. Die Integration und der Datenaustausch von Google Apps, Outlook, MailChimp, Excel, QuickBooks und anderen Anwendungen werden ebenfalls unterstützt.

PipelineDeals-Preisübersicht

X2Engine (X2CRM) X2CRM ist ein Open-Source-CRM, das von X2Engine, Inc. entwickelt wurde und eine nahtlos anpassbare und hochkonfigurierbare CRM-, Workflow- und Marketingautomatisierungsplattform für kleine und mittelständische Unternehmen bietet, die die Zusammenarbeit der Mitarbeiter bei kundenbezogenen Aktivitäten verbessert. X2CRM enthält über 20 integrierte Module, um jede Kundenoberfläche in Marketing, Vertrieb, Bestellungen oder Support- und Serviceinteraktionen abzudecken. Im Kern des CRM-Systems stehen zwei Softwarekomponenten: X2Flow, ein visueller Workflow-Automatisierungsmotor, und X2Process, ein Prozessmanagement-System. Diese beiden Module bilden die Grundlage, die die Effektivität der Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams eines Unternehmens in einer kompletten CRM-Umgebung abbildet. Zusätzlich können diese Komponenten leicht angepasst und erweitert werden, um die individuellen Anforderungen jedes Unternehmens zu erfüllen. Eines der Hauptziele von X2CRM besteht darin, eine umfassende, aber kostengünstige und einfach zu bedienende Plattform bereitzustellen, die Unternehmen hilft, die stark auf Websites angewiesen sind, mehr Kunden zu gewinnen und besser zu binden.

X2CRM Live-Demo

Vtiger CRM Vtiger ist ein relativ bekannter Name unter den CRM-Lösungen. VTiger ist modular, Open Source und webbasiert. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen speziell für Vertrieb und Service, enthält Schnittstellen zu Telefonanbietern und professionelle Funktionen für das Workflow-Design, wie integriertes Fallmanagement zur besseren Erfassung von Geschäftsfällen und Kundenbedürfnissen, ein Inventar zur Verwaltung von Produkten, Dienstleistungen und Zahlungen sowie zahlreiche zusätzliche Module für verschiedene Bereiche. Vtiger ist in drei Versionen erhältlich: Es gibt eine Vertriebsedition, eine Helpdesk-Edition und eine All-in-One-Lösung. Die All-in-One-Lösung eignet sich besonders für Unternehmen, die Unterstützung in den Bereichen Vertrieb und Service benötigen. Im Helpdesk verfügt Vtiger über ein umfangreiches Fallmanagement mit Funktionen zur Priorisierung, zum Einrichten von Erinnerungen und zum automatischen Eskalieren von E-Mails, damit immer die richtige Person informiert ist. Outlook, Gmail und Office365 können problemlos in Vtiger integriert werden. Das CRM-System verfügt auch über Schnittstellen zu wichtigen Telekommunikationsanbietern wie Twilio und Asterisk.

Vtiger-Editionen & Preise

Copper Copper ist ein Customer-Relationship-Management-System speziell für G‑Suite-Nutzer, die Kunden- und Kontaktverwaltungsaufgaben übernehmen. Copper integriert sich nahtlos in G Suite, eliminiert die Notwendigkeit manueller Eingaben zur Organisation und Erfassung von Dateien, Dokumenten, E-Mails, Tabellen und Präsentationen und ist äußerst einfach zu bedienen. Wer weiß, wie man Gmail intuitiv bedient, weiß auch, wie man Copper verwendet.

Copper-Preise & Funktionsübersicht

Der Kunde im Fokus: Was zukunftssichere CRM-Systeme leisten müssen Die Digitalisierung verändert das Marktumfeld grundlegend. Der wichtigste Treiber sind die steigenden Kundenanforderungen angesichts des Wettbewerbs. Heutzutage sind Kunden vernetzt und mobil und stellen hohe Anforderungen an die Marketing- und Servicekommunikation von Unternehmen. Hinzu kommt die zunehmende Bedeutung des Einzelhandels und des E-Commerce, die insbesondere für Filialisten Herausforderungen darstellen, aber auch neue Chancen und Möglichkeiten für neue Geschäftsbereiche eröffnen. Um den heutigen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen eine digitale Transformation durchführen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Mit einem CRM-System können Unternehmen Kunden auf ihrer Customer Journey entlang der Lebenszyklusziele begleiten und rechtzeitig auf sich ändernde Bedürfnisse und Marktumgebungen reagieren.

Automatisierung von Geschäftsprozessen Gezielte Automatisierung ermöglicht es, manuelle Prozesse zu eliminieren, Zeit zu sparen und Ressourcen durch automatisierte Ausführung freizusetzen. Der Fokus liegt auf der schnellen, einfachen Implementierung gezielter Maßnahmen in Vertrieb, Marketing oder Service. Wenn Unternehmen ihre Kunden verstehen, können sie eine CRM-Strategie entwickeln, die sich kontinuierlich an die Kundenbedürfnisse anpasst. Um dies zu erreichen, macht es Sinn, alle internen und externen Kundendaten und -prozesse in einem CRM-System zusammenzufassen. Sobald diese Kundendaten entsprechend zusammengefasst sind, kann das Kundenverhalten analysiert werden, um ihre Bedürfnisse an jedem Touchpoint zu verstehen und zukünftige Interaktionen zu personalisieren. Nützliche Automatisierung und intelligente Standards vermeiden unnötige manuelle Prozesse. Vordefinierte Vorlagen, die im CRM-System erstellt wurden, ersparen den Mitarbeitern das manuelle Erstellen derselben E-Mails oder Dokumente. Der Versand erfolgt vollautomatisch oder mit einem einfachen Klick und wird automatisch im System für alle Beteiligten dokumentiert. Und das alles ohne großen manuellen Aufwand. Nahtloses Prozessmanagement, automatisierte Dokumentenerstellung, automatisierter E-Mail-Versand, administrative Automatisierung, Marketingautomatisierung usw. geben einem Unternehmen einen weiteren Schub in puncto Effizienzsteigerung.

KI und maschinelles Lernen im CRM-System Was nützt das beste CRM-System, wenn man am Ende in der Datenflut ertrinkt? KI- und maschinelle Lernlösungen werden sich im Marketing und Vertrieb zu etablieren beginnen. Konkret bedeutet das: Dank maschinellem Lernen wird die Mustererkennung einfacher: Welche Anfragen stellen Kunden? Warum entscheiden sich Interessenten gegen oder für ein Produkt? Welche Features sind besonders beliebt? Unternehmensdaten können genutzt werden, um Statistiken abzuleiten, die präziser sind als jede Umfrage. Für bessere Marketingstrategien und Vertriebsargumente. Dank KI-gestützter Programme ist die Personalisierung mit einem CRM-System jetzt einfacher zu implementieren als je zuvor: Mit wenig technischem Know-how wird es immer einfacher, personalisierte Angebote zu erstellen, die zielgruppenoptimierte Nutzererlebnisse ermöglichen. Immer im Sinne einer verbesserten Nutzererfahrung – und gezielter Kundenkommunikation. Diese Ausrichtung bedeutet, dass das Kontaktmanagement nicht mehr zu den Kernfunktionen eines CRM-Systems gehört. Vielmehr sollte die Lösung ein aussagekräftiges Kundenprofil erstellen, Lead- und Opportunity-Management ermöglichen und Segmente bilden können. Dafür ist es wichtig, den Status jedes Kunden zu kennen und auch verhaltensbasierte Signale zu bewerten und richtig zu interpretieren.

CRM-System & DSGVO Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) hat seit ihrem Inkrafttreten im Mai 2018 für viel Unsicherheit gesorgt. Wichtig zu wissen: Die DSGVO regelt den einheitlichen Umgang mit Daten in der Europäischen Union und stärkt die Rechte von Personen hinsichtlich ihrer personenbezogenen Daten. Dies ist natürlich besonders wichtig beim Einsatz und der Nutzung eines CRM-Systems mit sensiblen Kundendaten. Die meisten Anbieter von CRM-Systemen haben daher ausreichende technische und organisatorische Maßnahmen ergriffen, die höchsten Standards für Informationssicherheit, Datenschutz und Transparenz entsprechen. Die Anforderungen der DSGVO wurden sorgfältig analysiert und die Hersteller haben daran gearbeitet, Funktionen zu entwickeln, die es Kunden ermöglichen, die DSGVO EU-konform einzuhalten, wie etwa erweiterte Disaster Recovery oder verschlüsselte Übertragung und Datenspeicherung in der Cloud.

Das Rechenzentrum von Salesforce wird beispielsweise von der Telekom in Frankfurt gehostet. Die beiden Marktführer für Kundenbeziehungsmanagement-Lösungen und IT-Dienste bieten damit eine sichere Nutzung der Salesforce Cloud in Deutschland an, betrieben nach deutschem Datenschutzrecht. Dies ist ein wichtiger Punkt, insbesondere im Hinblick auf das Urteil des Europäischen Gerichtshofs von 2015 zum Safe-Harbor-Abkommen, das die Übertragung von Daten in Drittländer wie die USA untersagt. Sensible Unternehmensdaten werden innerhalb Deutschlands und damit im Geltungsbereich deutscher Datenschutzgesetze gespeichert. Salesforce erfüllt damit den Wunsch, lokale Kundeninteressen in Bezug auf Datensicherheit und Datenschutz zu berücksichtigen.

CRM-System für mehr Produktivität im Vertrieb Ein CRM-System der nächsten Generation hilft Ihnen, die Vertriebsleistung und den Umsatz zu steigern. Ein CRM-System unterstützt Sie bei der Identifizierung potenzieller neuer Kunden sowie bei der Ansprache und Akquise derselben. Interessante Kunden – also solche mit ausreichend hohem Umsatzpotenzial – können gezielt angesprochen und in einen Dialog eingebunden werden. Im Verlauf des Dialogs werden immer mehr Informationen über den potenziellen Kunden gesammelt, die letztendlich im CRM-System genutzt werden, um ihnen zum richtigen Zeitpunkt ein maßgeschneidertes Angebot zu unterbreiten, das ihren Bedürfnissen so genau wie möglich entspricht. Ein CRM-System bietet integrierte Tools zur Vertriebsunterstützung, Lead-Management, intelligenten Prognosen, Cross-Selling und Up-Selling sowie E-Commerce. Sie gewinnen mehr Transparenz über Ihre Vertriebspipeline und geben Ihren Vertriebsmitarbeitern jederzeit und überall Zugang zu geschäftsrelevanten Informationen. Durch das einfache Bereitstellen dieser Informationen kann ein CRM-System auch spezifische Kampagnen unterstützen, um den Kontakt durch den gesamten Verkaufstrichter zu begleiten und letztendlich zur gewünschten Konversion zu führen. Das CRM-System protokolliert automatisch Verkaufs-E-Mails, aufgezeichnete Anrufe und Notizen in der Kontaktgeschichte. Leads und Nachfolgeaufgaben können dann automatisch den entsprechenden Vertriebsmitarbeitern zugewiesen oder gezielte Cross-Selling- und Up-Selling-Kampagnen für das Marketing erstellt werden.

Jedes moderne CRM-System sollte auch das Opportunity-Management ermöglichen. Opportunity-Management liefert die notwendigen Informationen, um Verkaufschancen korrekt zu bewerten und den Verkaufstrichter zu überwachen. Ist ein Kontakt vielversprechend oder ist die Chance auf einen Verkauf eher gering? Branche, Unternehmensgröße oder Wettbewerbssituation können beispielsweise Aufschluss darüber geben. Ziel solcher Überlegungen ist es, unrentable Verkaufschancen frühzeitig auszuschließen und nicht weiterzuverfolgen, damit sich der Vertrieb voll und ganz auf die wahrscheinlich rentablen Verkaufschancen konzentrieren kann.

Berichte & Analysen Je größer die Vertriebsaktivitäten und die Kundenbasis sind, desto wichtiger werden umfassende Analysemöglichkeiten und Berichte. Vertriebsmitarbeiter können auf die detaillierten Berichte auf den Dashboards zugreifen und sie sich übersichtlich visualisieren lassen. Nur so kann die Flut an Daten kontrolliert und relevante Informationen daraus extrahiert werden. Beispielsweise können CRM-Lösungen dazu verwendet werden, Leads nach ihren Quellen zu listen, Gründe für verlorene Verkäufe zu analysieren, Kampagnen zu bewerten oder Abschlussquoten zu analysieren.

CRM-System für gezieltes Marketing Marketing ohne CRM ist heute praktisch undenkbar. Einerseits ermöglichen CRM-Systeme die Verwaltung aller Kundendaten, indem systematisch alle gewonnenen Informationen gespeichert und verknüpft werden. Andererseits wird diese Datenbank genutzt, um den Kundenkontakt zu planen und zu organisieren, um beispielsweise kundenspezifisches Cross-Selling- und Up-Selling-Potenzial zu ermitteln. Kaufverhalten, Interessen, soziodemografische Daten usw. können mit einem CRM-System ausgewertet und mithilfe von Lead-Scoring bewertet werden, um darauf basierend entsprechende Handlungsempfehlungen abzuleiten. Egal, wo Sie Ihren Marketingfokus setzen, sei es auf Social Media, E-Mail-Marketing oder Lead- & Campaign-Management: Mit automatisierten CRM-Funktionen erreichen Sie immer die richtige Zielgruppe zur richtigen Zeit und mit der richtigen Botschaft. Sie gewinnen ein genaueres Bild Ihrer Kunden und bieten ihnen personalisiertes Marketing auf ihren bevorzugten Kanälen. Ziel ist ein Vertriebs- und Marketingerlebnis, das individuell auf jeden Kunden zugeschnitten ist. So können Sie individualisierte Landingpages und Webformulare mit direkter Anbindung an das CRM-System erstellen. Neue Interessenten und potenzielle Kunden werden idealerweise automatisch in den Verkaufsprozess überführt und können in Echtzeit optimal konvertiert oder weiter qualifiziert werden.

CRM-System im Service Suchen Sie nach neuen Wegen, Ihren Kundenservice zu verbessern? Mit einem modernen CRM-System erhalten Ihre Kundenberater im Contact Center und Ihre Servicetechniker einen Rundumblick auf Kunden. Darüber hinaus empfiehlt die Software Maßnahmen, die viele Probleme bereits beim ersten Kontakt lösen. Mit besseren Kundenerlebnissen über alle Kanäle hinweg, einschließlich Social Media, steigern Sie die Kundenzufriedenheit und gewinnen mehr treue Kunden. CRM-Systeme fördern die Zusammenarbeit, indem Unternehmen Informationen zwischen Teams, Abteilungen und internen sowie externen Managern und Stakeholdern teilen können. Da jeder auf die neuesten Daten zugreifen kann, müssen Kunden ihre Anliegen nicht mehrmals wiederholen – auch wenn sie verschiedene Abteilungen kontaktieren.

CRM-System zur Kundenbindung Sobald der Kunde gewonnen wurde, übernimmt das CRM oder die verantwortlichen Mitarbeiter in Vertrieb, Marketing und Service die Aufgabe der Kundenbindung. Kundenbindung muss sowohl aktiv als auch reaktiv sein. Aktive Kundenbindung bedeutet, dass bestehende Kunden weiterhin regelmäßig kontaktiert werden, um Interesse zu zeigen, neue oder geänderte Bedürfnisse zu erkennen und gegebenenfalls mit erweiterten Angeboten zu bedienen. Ziel sollte es sein, die Kundenzufriedenheit zu steigern und das bestehende Umsatzpotenzial des Kunden zu maximieren. Reaktive Kundenbindung bedeutet, auf Kundenanfragen so schnell und zufriedenstellend wie möglich zu reagieren, beispielsweise in Form einer erreichbaren Support-Hotline bei Fragen oder Problemen. Im Idealfall werden jedoch mögliche Probleme und Konflikte erkannt, bevor eine Beschwerde entsteht oder der Kunde möglicherweise sogar ohne weiteres Feedback zu einem Konkurrenten wechselt. Sollte dies geschehen, hat das CRM die Aufgabe, Kunden zurückzugewinnen. Jeder Dialogschritt im Rahmen der Kundenbindung sollte aufgezeichnet, analysiert und genutzt werden, um das Kundenwissen weiter zu klären.

Salesforce CRM-System Als Spezialist für Digitalisierungsprozesse im Mittelstand und langjähriger und erfahrener Beratungs- und Implementierungspartner für Salesforce berät comselect GmbH Unternehmen bei der Einführung und Optimierung von Salesforce und implementiert die CRM-Plattform mit bewährten Best-Practice-Ansätzen. Comselect hat sich auf die Implementierung des cloudbasierten CRM-Systems von salesforce.com spezialisiert und unterstützt Unternehmen seit 18 Jahren in Deutschland als zertifizierter Salesforce-Partner bei allen Vertriebs-, Marketing- und Serviceaufgaben für ganzheitliches und lösungsorientiertes Kundenbeziehungsmanagement. Wir begleiten Fachanwender von der effizienten Nutzung des Systems bis zur optimalen Ausführung Ihrer Prozesse.

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