Digitale Transformation

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Einführung in Salesforce Digital Engagement

Salesforce Digital Engagement ermöglicht Organisationen personalisierte, direkte Gespräche mit Kunden über deren bevorzugte Kommunikationskanäle zu führen. Diese Plattform integriert sich nahtlos mit verschiedenen Messaging-Apps – wie SMS, Facebook Messenger und WhatsApp – sowie Webchats und sozialen Medien wie Twitter, Facebook, Instagram und YouTube. Unternehmen können somit konsistente Dienste effizienter anbieten, indem sie Automatisierung und Chatbots nutzen, alles innerhalb der nativen Salesforce-Plattform. Diese Integration bietet Nutzern eine umfassende Ansicht jeder Kundeninteraktion über Kanäle hinweg, ohne dass Bildschirme gewechselt werden müssen.

Inhaltsverzeichnis

  1. Was ist Salesforce Digital Engagement?
  2. Vorteile von digitalem Engagement
  3. Einführung in das digitale Engagement
  4. Komponenten und Preise von Salesforce Digital Engagement
  5. Fazit

Was ist Salesforce Digital Engagement?

Salesforce Digital Engagement ermöglicht nahtlose Verbindungen mit Kunden über alle digitalen Berührungspunkte hinweg und gewährleistet ein konsistentes Kundenerlebnis während ihrer gesamten Reise durch Marketing, Vertrieb und Service. Es ermöglicht reibungslose Übergänge zwischen verschiedenen Kanälen und steigert die Kundenzufriedenheit. Laut Salesforce Research erwarten 69% der Kunden ein konsistentes Erlebnis bei der Interaktion mit einem Unternehmen, und Digital Engagement liefert dies, indem es Zugang über die bevorzugte Plattform des Benutzers ermöglicht, sei es auf mobilen Geräten, über Webchat oder über soziale Medien.

Vorteile von digitalem Engagement

Obwohl sich die Kommunikationsmethoden weiterentwickelt haben, bleibt die Essenz des Qualitätsdienstes gleich. Digitales Engagement vereinfacht die Prozesse der Anfrage, der relevanten Datenerhebung und der Problemlösung durch die Integration von Mobiltechnologie, sozialen Medien und künstlicher Intelligenz. Diese Integration verbessert nicht nur Kundenbeziehungen, sondern optimiert auch die Interaktion über neu eingeführte Kanäle.

Verbesserung der Kundenbeziehungen

Engagierte Kunden kaufen mehr, werben mehr und zeigen größere Treue. Digitales Engagement fördert ein hochwertiges Kundenerlebnis, das für die Kundenbindung entscheidend ist. Mit der Verfügbarkeit mehrerer neuer Kommunikationskanäle wird es für Kunden einfacher, mit Unternehmen in Kontakt zu treten, was zu mehr Transaktionen und einer verbesserten Kundenbindung führt.

Konsistenter, personalisierter Kundenservice über alle Kanäle hinweg

Etwa 52% der Kunden würden Marken wechseln, wenn ein Unternehmen die Kommunikation nicht personalisiert. Digitales Engagement begegnet diesem Problem, indem es Kunden auf ihren bevorzugten Geräten und Kanälen anspricht, was die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöht. Darüber hinaus kann die Integration von Salesforce Digital Engagement mit Einstein Bots die Interaktionen weiter verbessern und automatisieren, was die Effizienz der Kundendienstoperationen steigert.

Automatisierter Kundenservice mit Einstein Bots

Einstein Bots automatisieren routinemäßige Anfragen und Interaktionen über verschiedene digitale Plattformen hinweg und erleichtern die Sammlung und Analyse von Kundenerfahrungen. Diese Automatisierung rationalisiert die Kommunikation und reduziert die Zeit, die für jeden Kundenfall aufgewendet wird, wodurch Effizienz und Wirksamkeit verbessert werden.

Nahtlose Integration über Kanäle hinweg

Das Omni-Channel-Routing von Salesforce stellt sicher, dass Gespräche an den richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten und Verfügbarkeiten gerichtet werden, was die Verwaltung mehrerer Gespräche gleichzeitig ohne Bildschirmwechsel verbessert. Dieser integrierte Ansatz wird durch die Salesforce Lightning Service Console unterstützt, die alle notwendigen Kundeninformationen auf einem einzigen Bildschirm bereitstellt und so die Kundeninteraktion verbessert.

Wie beginnt man mit digitalem Engagement?

Der Einstieg in Salesforce Digital Engagement ist unkompliziert. Es ermöglicht die Hinzufügung neuer Kanäle und die nahtlose Integration vorhandener Salesforce-Daten, wodurch isolierte Datensilos beseitigt werden. Diese Funktion ermöglicht die gleichzeitige Einbindung mehrerer Kanäle und bietet ein konsistentes und immersives Erlebnis über verschiedene Kundenkontaktpunkte hinweg.

Identifizierung von Kundeninteraktionspunkten

Es ist entscheidend zu verstehen, wo und wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Die Bestimmung, ob Kunden auf mobilen oder Desktop-Plattformen aktiver sind, hilft bei der Auswahl der effektivsten Kanäle für die Interaktion.

Implementierung von Kundeninteraktionskanälen

Nachdem festgestellt wurde, wo Ihre Kunden am aktivsten sind, können Sie die am besten geeigneten Kanäle für die Interaktion auswählen. Beispielsweise könnte die Integration von Messaging-Optionen wie SMS oder WhatsApp von Vorteil sein, wenn eine signifikante mobile Traffic vorhanden ist. Bei hohem Desktop-Traffic könnte ein Echtzeit-Webchat angebrachter sein.

Skalierung der Unterstützung mit Einstein Bots

Indem häufig gestellte Fragen und gemeinsame Anwendungsfälle definiert werden, können Unternehmen ihren Ansatz effektiv auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen. Einstein Bots können so konfiguriert werden, dass sie spezifische Anfragen bearbeiten oder vorab Informationen sammeln, bevor Probleme an menschliche Agenten eskaliert werden.

Was ist im Salesforce Digital Engagement-Paket enthalten und wie viel kostet es?

Das Salesforce Digital Engagement-Paket ist für Service Cloud für 75 USD pro Nutzer und Monat verfügbar und umfasst:

  • Unbegrenzter Chat für Web oder In-App
  • Messaging über verschiedene Kanäle
  • Bezahlte SMS- und WhatsApp-Dienste
  • 25 Einstein-Bot-Gespräche, nutzbar über Chat, SMS und WhatsApp
  • 1000 ausgehende SMS-Nachrichten pro Organisation
  • Social Customer Service mit zwei Social-Media-Konten und Optionen für Premium-Kanäle wie YouTube und Instagram

Fazit

In der heutigen digitalen Ära ist es entscheidend, dass Unternehmen sich an die sich entwickelnde digitale Landschaft anpassen, um den Kundenerwartungen an nahtlose und konsistente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg gerecht zu werden. Salesforce Digital Engagement bietet robuste Lösungen, die diesen Bedürfnissen gerecht werden und sicherstellen, dass Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenserviceleistungen behalten. Weitere detaillierte Informationen zu Salesforce Digital Engagement finden Sie auf der offiziellen Website von Salesforce.

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