Salesforce Knowledge Base

Von /

Das Salesforce Knowledge Base ist ein entscheidender Vermögenswert in der heutigen Geschäftswelt, in der Wissen von höchster Bedeutung ist. Anders als materielle Besitztümer, die ersetzt werden können, unterscheidet ein reicher Wissensschatz führende Visionäre von einfachen Teilnehmern. Die Salesforce Knowledge Base hebt sich als das ultimative Support-Tool für Kunden, Partner, Mitarbeiter und Website-Besucher gleichermaßen hervor.

Wie kann Ihr Unternehmen also die Salesforce Knowledge Base für den Erfolg nutzen? Lassen Sie uns das erkunden:

Inhaltsverzeichnis

  • Was ist die Salesforce Knowledge Base?
  • Welche Funktionen hat die Salesforce Knowledge Base?
  • Wie funktioniert die Salesforce Knowledge Base in Lightning Experience?
  • Wie fange ich mit der Salesforce Knowledge Base in Lightning Experience an?
  • Tipps zur Nutzung der Salesforce Knowledge Base
  • Wie erstelle und verwalte ich einen Artikel in der Salesforce Knowledge Base?
  • Wie kann die Salesforce Knowledge Base die Produktivität steigern?
  • Wie kann ich die Salesforce Knowledge Base testen?
  • Fazit

Was ist die Salesforce Knowledge Base?
Im Kern besteht die Salesforce Knowledge Base aus informativen Dokumenten, die als Wissensartikel bezeichnet werden. Diese Artikel behandeln eine Vielzahl von Themen, von Prozessen wie dem Zurücksetzen eines Produkts auf seine Standardeinstellungen bis hin zur Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs) von Benutzern. Diese Artikel werden von erfahrenen Servicemitarbeitern und internen Autoren erstellt und veröffentlicht. Ob intern oder extern über verschiedene Kanäle wie Kunden- oder Partnerseiten, soziale Medien oder E-Mails genutzt, haben Sie die volle Kontrolle darüber, welche Informationen geteilt werden und wo. Es funktioniert nahtlos sowohl in Salesforce Classic als auch in Lightning Experience und gewährleistet einen reibungslosen Übergang für Benutzer.

Funktionen der Salesforce Knowledge Base:

  • Konsistente Antworten: Kunden können dank eines zentralen Wissensspeichers leicht auf die benötigten Informationen zugreifen, unterstützt durch Analysen zur Messung der Wirksamkeit von Artikeln und zur Identifizierung neuer Inhaltsbedürfnisse.
  • Erhöhte Mitarbeiterproduktivität: Artikel werden während der Interaktionen automatisch vorgeschlagen, was es Mitarbeitern ermöglicht, sie mühelos mit einem einzigen Klick über alle Kanäle zu teilen.
  • Kundenselbstbedienung: Durch Einbetten von Wissensartikeln auf Websites, Portalen oder Apps können Kundenanfragen schnell gelöst werden. Chatbots können auch verwendet werden, um relevante Artikel vorzuschlagen, was die Selbsthilfe der Kunden verbessert.
  • Müheloses Wissensmanagement: Das Wissensmanagement von Salesforce ist KCSv6-verifiziert und entspricht somit den höchsten Branchenstandards und der Artikelgenauigkeit.

Wie funktioniert die Salesforce Knowledge Base in Lightning Experience?
Lightning Experience, das innovative CRM-Universum von Salesforce, bildet die Grundlage für alle Salesforce-Anwendungen. Durch die Nutzung der Knowledge Base in Lightning Experience wird Ihr Wissensarchiv auf Lightning Knowledge aktualisiert, was ein äußerst effizientes, optimiertes Benutzererlebnis bietet. Diese Anwendung verfügt über Standardobjekte, die ähnlich wie andere Salesforce-Objekte funktionieren und somit eine nahtlose Integration für neue und bestehende Benutzer gewährleisten.

Erste Schritte mit der Salesforce Knowledge Base in Lightning Experience:
Bevor Sie einsteigen, ist es entscheidend, die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Organisation zu bewerten. Eine durchdachte Strategie für das Wissensmanagement kann Ihre Reise beschleunigen und den Kundenservice verbessern. Berücksichtigen Sie folgende Fragen:

  • Welche Art von Artikeln und Informationen werden im Wissensspeicher gespeichert?
  • Wer ist für die Erstellung der Artikel verantwortlich?
  • Wer benötigt Zugriff, um die Informationen einzusehen?
  • Muss die Information kategorisiert werden?
  • Muss die Suchfunktionalität verbessert werden?
  • Sind Arbeitsabläufe oder Genehmigungsprozesse erforderlich, um die Erstellung und Veröffentlichung von Artikeln zu verwalten?
  • Müssen bestehende Inhalte aus einem vorhandenen Wissensspeicher oder Dokument importiert werden?
  • Soll der Wissensspeicher mehrere Sprachen unterstützen?
  • Werden Sie Ihren Wissensspeicher extern teilen?

Tipps zur Nutzung der Salesforce Knowledge Base:

  • Erstellen Sie Synonymgruppen, um die Suchergebnisse zu optimieren.
  • Planen Sie Kategoriegruppen und Hierarchien, bevor Sie Datenkategorien einrichten.
  • Nutzen Sie personalisierte Berichte, um Einblicke in Salesforce Knowledge-Daten zu erhalten.
  • Stellen Sie sicher, dass Benutzer nur Artikel bearbeiten, die ihnen zugewiesen sind, um Änderungen zu vermeiden.
  • Überwachen Sie regelmäßig den Speicherverbrauch, um ein Überschreiten der Grenzen zu verhindern.
  • Nutzen Sie Salesforce Files, um Dokumente an Artikel anzuhängen.

Um Artikel in der Salesforce Knowledge Base zu erstellen und zu verwalten, werden Sie zunächst zum „Knowledge User“, um Zugriff auf die Werkzeuge zur Artikel-Erstellung und -Verwaltung zu erhalten. Artikel werden mithilfe von Datenkategorien kategorisiert, die basierend auf Benutzerrollen definiert und angepasst werden können. Jeder Artikel gehört zu einem Artikeltyp, der hilft, den Inhalt zu organisieren.

Erstellen einer Datenkategorie:

  1. Navigieren Sie zu Setup -> Personalisieren -> Datenkategorien -> Datenkategorien einrichten.
  2. Klicken Sie auf „Neu erstellen“ und geben Sie einen Namen für die Kategorie ein, fügen Sie dann bei Bedarf Unterkategorien hinzu.

Erstellen eines Artikeltyps:

  1. Gehen Sie zu Setup -> Personalisieren -> Knowledge -> Artikeltypen -> Neuer Artikeltyp.
  2. Definieren Sie den Artikeltyp mit relevanten Attributen und Einstellungen.

Erstellen und Zuweisen von Artikeln:

  1. Gehen Sie zu Artikelverwaltung -> Neu, um einen neuen Artikel zu erstellen.
  2. Wählen Sie den Artikeltyp aus und weisen Sie ihn einer Datenkategorie zu.
  3. Speichern Sie den Artikel, und wenn er zur Veröffentlichung bereit ist, markieren Sie ihn als „Veröffentlichen“.

Steigerung der Produktivität mit Salesforce Knowledge Base:
Die Knowledge Base vereinfacht den Zugriff auf Informationen, ermöglicht es Servicemitarbeitern, unabhängig zu lernen und auf Kundenanfragen effizienter zu reagieren. Indem Sie das Wissen auf dem neuesten Stand und leicht zugänglich halten, können sich Mitarbeiter auf die Bereitstellung eines ausgezeichneten Kundenservice konzentrieren.

Testen der Salesforce Knowledge Base:
Salesforce bietet eine kostenlose Testversion seiner Service Cloud an, die den Zugriff auf die Knowledge Base einschließt. Registrieren Sie sich für die Testversion mit einer gültigen E-Mail-Adresse und erkunden Sie die Funktionen und Funktionalitäten, um zu sehen, wie sie die Produktivität und Kundenzufriedenheit Ihrer Organisation verbessern kann.

Fazit:
Zusammenfassend dient die Salesforce Knowledge Base als zentrale Wissensdatenbank für Organisationen, die es Servicemitarbeitern ermöglicht, unabhängig zu lernen und zu trainieren, was die Produktivität und die Kundenzufriedenheit erhöht. Indem Sie Antworten in Artikeln festhalten, können Mitarbeiter zukünftige Anfragen effizient bearbeiten, Zeit sparen und sich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren. Wenn Sie daran interessiert sind, die Salesforce Knowledge Base aus erster Hand zu erkunden, steht Ihnen eine kostenlose Testversion zur Verfügung, mit der Sie die Funktionen und Vorteile selbst erleben können.

Glossary

© 2024 Artemis Innovations GmbH. Alle Rechte vorbehalten.

Datenschutz
Impressum
Nach oben scrollen