Salesforce Knowledge Base

Entfesseln Sie die Kraft des geteilten Wissens: Ihr Leitfaden zur Salesforce Knowledge Base

Wissen: Der Eckpfeiler des Erfolgs

In der heutigen dynamischen Geschäftswelt ist Wissen König. Es übertrifft flüchtige materielle Besitztümer und dient als Grundlage für Wachstum und als ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal zwischen Branchenführern und Nachzüglern. Lernen Sie die Salesforce Knowledge Base kennen, Ihre zentrale Lösung, um Kunden, Partner, Mitarbeiter und sogar Website-Besucher mit den Informationen zu versorgen, die sie benötigen.

Erfolg mit der Salesforce Knowledge Base

Dieser umfassende Leitfaden zeigt Ihnen, wie die Salesforce Knowledge Base Ihr Unternehmen voranbringen kann:

Die Grundlagen entdecken: Erkunden Sie die Kernfunktionen und Vorteile der Salesforce Knowledge Base.
Lightning erobert das Wissensmanagement: Entdecken Sie die optimierte Benutzererfahrung von Lightning Knowledge.
Aufbau Ihres Wissenszentrums: Erfahren Sie, wie Sie Ihre Knowledge Base nahtlos einrichten und verwalten können.
Produktivitätssteigerung: Erfahren Sie, wie die Salesforce Knowledge Base die Effizienz für Mitarbeiter und Kunden steigert.
Testen Sie die Funktionen: Nutzen Sie die kostenlose Testversion, um die Leistungsfähigkeit der Knowledge Base selbst zu erleben.

Was ist die Salesforce Knowledge Base?

Stellen Sie sich eine digitale Bibliothek voller informativer Artikel vor. Diese Artikel können alles abdecken, von Verfahren zum Zurücksetzen von Produkten bis hin zu häufig gestellten Fragen (FAQs) wie „Wie viel Speicherplatz bietet mein Produkt?“. Diese Artikel werden von erfahrenen Service-Mitarbeitern und internen Spezialisten verfasst und können intern oder extern über verschiedene Kanäle genutzt werden. Stellen Sie sich vor, Sie veröffentlichen diese Artikel auf Kundenportalen, Partner-Websites oder sogar in sozialen Medien. Die Salesforce Knowledge Base bietet Ihnen detaillierte Kontrolle darüber, welche Informationen veröffentlicht werden und wo, sodass Sie die Bereitstellung von Inhalten basierend auf Seitenlayouts, Benutzerprofilen, Aktivitäten und anderen Einstellungen anpassen können.

Salesforce Knowledge Base: Ein funktionsreiches Kraftpaket

Die Salesforce Knowledge Base stattet Unternehmen mit einer Reihe robuster Funktionen aus, die im Folgenden hervorgehoben werden:

Konsistente Kundenantworten: Kunden können die benötigten Informationen durch ein zentrales Wissensrepositorium genau bestimmen. Analysen zeigen außerdem, welche Artikel bei Kunden Anklang finden und wo neue Inhalte benötigt werden.
Steigerung der Agentenproduktivität: Artikel werden während der Interaktionen automatisch vorgeschlagen, sodass Agenten sie mühelos anzeigen und mit einem Klick kanalübergreifend teilen können.
Kunden stärken: Das Einbetten von Wissensartikeln in Websites, Portale oder Apps fördert die Self-Service-Fähigkeiten. Darüber hinaus können KI-gestützte Chatbots diese Artikel nutzen, um Kundenanfragen relevante Lösungen vorzuschlagen.
Einfaches Wissensmanagement: Das Salesforce Knowledge Management entspricht den KCSv6-Standards und garantiert branchenführende Genauigkeit und Qualität der Artikel.

Lightning Knowledge: Eine moderne Benutzererfahrung

Lightning Experience stellt die modernste Iteration des Salesforce CRM-Ökosystems dar. Es dient als Grundlage für alle Salesforce-Anwendungen und verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche. Durch die Nutzung der Knowledge Base in Lightning Experience transformieren Sie Ihr Wissensarchiv in Lightning Knowledge. Dies bedeutet eine hochgradig effiziente und optimierte Benutzererfahrung, die auf modernster Technologie basiert. Lightning Knowledge lässt sich nahtlos in bestehende Standardobjekte integrieren und funktioniert ähnlich wie andere Salesforce-Objekte. Neue Benutzer profitieren automatisch von den Vorteilen von Lightning Knowledge, während erfahrene Benutzer ihre Wissensdaten mithilfe des Migrationstools mühelos aus Salesforce Classic migrieren können.

Erste Schritte mit der Salesforce Knowledge Base in Lightning Experience

Bevor Sie loslegen, ist es entscheidend, Ihre spezifischen Bedürfnisse zu identifizieren. Jedes Unternehmen arbeitet anders und hat einzigartige Anforderungen an das Wissensmanagement. Eine klar definierte Strategie für das Wissensmanagement, die auf Ihr Team zugeschnitten ist, beschleunigt den Prozess und stellt sicher, dass Kunden einen außergewöhnlichen Service erhalten und Probleme möglicherweise sogar selbst lösen können.

Hier einige wichtige Punkte, die Sie bei der Implementierung Ihrer Knowledge Base berücksichtigen sollten:

Schwerpunkt des Inhalts: Welche Art von Artikeln und Informationen werden sich in Ihrer Knowledge Base befinden?
Inhaltsersteller: Wer ist für das Verfassen dieser Artikel verantwortlich?
Zugriffskontrolle: Wer benötigt Zugriff, um diese Informationen einzusehen?
Kategorisierung: Benötigen die Informationen eine Kategorisierung für eine bessere Organisation?
Suchmaschinenoptimierung: Muss die Suchfunktion optimiert werden?
Workflow-Management: Sind Workflows oder Genehmigungsprozesse erforderlich, um die Erstellung und Veröffentlichung von Artikeln zu rationalisieren?
Inhaltsmigration: Besitzen Sie eine bestehende Knowledge Base oder Dokumente, die migriert werden müssen?
Mehrsprachigkeit: Ist mehrsprachige Unterstützung erforderlich?
Externe Freigabe: Wird Ihre Knowledge Base für externe Zielgruppen zugänglich sein?

Maximieren Sie Ihr Erlebnis mit der Salesforce Knowledge Base

Wenn Sie sich für die Nutzung der Salesforce Knowledge Base entschieden haben, finden Sie hier einige wertvolle Tipps, die Sie während der Planungsphase berücksichtigen sollten:

Erstellen Sie Synonymgruppen: Richten Sie Synonymgruppen ein, die Wörter oder Phrasen umfassen, die bei der Artikelsuche als gleichwertig behandelt werden. Dies optimiert die Suchergebnisse erheblich.
Meticulöse Kategorieplanung: Planen Sie vor der Konfiguration von Datenkategorien Ihre Kategoriegruppen und deren hierarchische Struktur sorgfältig. Berücksichtigen Sie dabei die Beziehung zwischen Ihrer Kategoriehierarchie und Ihrer Rollenhierarchie innerhalb der Organisation.
Berichterstellung nutzen: Generieren Sie benutzerdefinierte Berichte, um wertvolle Erkenntnisse aus Ihren Salesforce Knowledge Base-Daten zu gewinnen. Sie können auch die App „Knowledge Base Dashboards und Reports“ von AppExchange installieren, die Ihnen Zugriff auf über zwei Dutzend aufschlussreiche Berichte gewährt.
Gleichzeitige Bearbeitung: Die Salesforce Knowledge Base ermöglicht es mehreren Benutzern, gleichzeitig denselben Artikel zu bearbeiten. Dies kann jedoch zu überschriebenen Änderungen führen. Stellen Sie sicher, dass jeder Benutzer nur die ihm zugewiesenen Artikel bearbeitet.
Überwachen Sie die Speichernutzung: Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Speichernutzung, um eine Überschreitung der Grenzen zu vermeiden. Sie können auf diese Informationen zugreifen, indem Sie im Suchfeld „Setup“ „Speichernutzung“ eingeben und „Speichernutzung“ auswählen.
Einschränkungen für öffentliche Benutzer: Öffentliche Benutzer können Artikel innerhalb der Knowledge Base nicht bewerten.
Dateianhänge: Salesforce Files ermöglicht es Mitarbeitern, relevante Dokumente an Artikel anzuhängen.
Ändern personalisierter Felder: Das Ändern personalisierter Felder in andere Feldtypen kann zu Datenverlust führen. Ändern Sie diese Felder nur, wenn derzeit keine Daten darin vorhanden sind.
Automatisierungsüberlegungen: Bewerten Sie den Bedarf an Automatisierung für bestimmte Datensatztypen. Dabei kann es sich um Schnellaktionen, Prozess Builder oder Workflows handeln. Beispielsweise können Sie eine Regel erstellen, die automatisch einen Artikelmanager benachrichtigt, wenn ein Mitarbeiter einen neuen Artikel erstellt.
Genehmigungsprozesse: Prüfen Sie den Bedarf an Genehmigungsprozessen für bestimmte Datensatztypen. Wenn ein Artikel vor der Veröffentlichung die Genehmigung der Rechtsabteilung und des Managements erfordert, können Sie für diesen speziellen Artikeltyp einen solchen Genehmigungsprozess einrichten.

Erstellen und Verwalten von Artikeln mit der Salesforce Knowledge Base

Um Artikel zu erstellen, müssen Benutzer auf der Seite mit ihren Benutzerdetails als „Knowledge User“ gekennzeichnet werden. Knowledge User können Gastbenutzern Lesezugriff auf Artikel gewähren.

Kontrolle der Datenkategorie: Durch das Festlegen von Rollen und die Verknüpfung mit Datenkategorien steuern Sie, wer bestimmte Artikel einsehen kann. Artikel können auch Datenkategorien zugewiesen werden, sodass Benutzer nach Artikeln innerhalb bestimmter Kategorien suchen können, auf die sie Zugriff haben.

So erstellen Sie eine Datenkategorie:

Navigieren Sie zu Setup > Personalisieren > Datenkategorien > Datenkategoriesetup.
Klicken Sie auf „Neu erstellen“ und geben Sie einen Namen für die Kategorie ein. Anschließend können Sie nach Bedarf weitere Unterkategorien hinzufügen.

Erstellung von Elementtypen: Jeder in der Salesforce Knowledge Base erstellte Artikel gehört zu einem Artikeltyp.

So erstellen Sie einen Elementtyp:

Navigieren Sie zu Setup > Personalisieren > Wissen > Artikeltypen > Neuer Artikeltyp.

Artikelerstellung und -zuweisung:

Um einen neuen Artikel zu erstellen, navigieren Sie zunächst zu Artikelverwaltung > Neu.
Wählen Sie den passenden Artikeltyp für den neuen Artikel aus.
Bearbeiten Sie die Kategoriegruppe und wählen Sie deren Unterkategorien aus.
Klicken Sie nach Abschluss auf „Speichern und schließen“.
Um den Artikel zu veröffentlichen, klicken Sie einfach auf das Feld „Veröffentlichen“. Der veröffentlichte Artikel ist dann unter der angegebenen Datenkategorie zugänglich.

Produktivitätssteigerung mit der Salesforce Knowledge Base

Die Salesforce Knowledge Base transformiert organisationsspezifisches Wissen von einer fragmentierten Ressource zu einem zentralen Hub. Dies ermöglicht Service-Mitarbeitern, unabhängig zu lernen und zu trainieren, was zu einer signifikanten Steigerung der Produktivität und der Kundenzufriedenheit führt. In addition, the knowledge base is constantly updated so employees always have access to the latest information. Service employees can also record solutions in articles when initially researching customer inquiries. This not only saves valuable time, but also allows them to focus more on providing exceptional customer service.

Erkunden der Salesforce Knowledge Base mit einer kostenlosen Testversion

Wenn Sie die Leistungsfähigkeit der Salesforce Knowledge Base hautnah erleben möchten, bietet Salesforce eine kostenlose Testversion an. Registrieren Sie sich einfach mit einer gültigen E-Mail-Adresse für eine 30-tägige Service Cloud-Testversion. Klicken Sie dann auf „Kostenlose Testversion starten“ und bestätigen Sie Ihr Konto über die Aktivierungs-E-Mail. Schließen Sie die Registrierung durch Festlegen eines Passworts ab.

Die Benutzeroberfläche zeigt Ihnen eine Liste von Touren an, die Sie mit den Funktionen von Service Cloud vertraut machen sollen. Wählen Sie die Knowledge Base-Tour aus, um die folgenden Funktionen zu erkunden:

Nach Artikeln suchen
Artikel erstellen
Suchergebnisse sortieren
Details zu einzelnen Artikeln anzeigen
Mit Artikeln arbeiten

Diese interaktive Erkundung ermöglicht es Ihnen, die zahlreichen Funktionen der Salesforce Knowledge Base selbst zu erleben.

Fazit

Mit der Salesforce Knowledge Base können Sie mühelos das Wissen Ihres Unternehmens in einem zentralen Repository von Artikeln speichern und teilen. Dies erleichtert nicht nur die interne Schulung von Mitarbeitern, sondern fördert auch eine Self-Service-Umgebung für Kunden, sodass sie Antworten finden und sich innerhalb der Knowledge Base-Community gegenseitig unterstützen können. Letztendlich führt dies zu einer gesteigerten Produktivität und einer deutlichen Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Entfesseln Sie die Kraft des geteilten Wissens: Ihr Leitfaden zur Salesforce Knowledge Base

Glossary