Customer Service Workflow Automation

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Einführung

Kundenservice ist nicht nur Aufgabe des Serviceteams, sondern erfordert die Beteiligung des gesamten Unternehmens. Es kann jedoch herausfordernd sein, mehrere Abteilungen, Systeme und Kommunikationskanäle so auszurichten, dass der Kunde im Mittelpunkt steht.

Hier kommt die „Automatisierung von Arbeitsabläufen im Kundenservice“ ins Spiel. Die Interaktion mit Ihrem Unternehmen umfasst eine Reihe von Prozessen, die jeweils aus Schritten bestehen, die einen Arbeitsablauf bilden. Die Automatisierung dieser Arbeitsabläufe reduziert manuelle Aufgaben und verbindet Abteilungsübergreifende Arbeitsabläufe, um die Problemlösung und das Kundenerlebnis zu verbessern.

In diesem Artikel erfahren Sie, was jeder Servicemanager wissen sollte, um die Automatisierung im Kundenservice zu starten.

Inhaltsverzeichnis

  1. Vorteile der Automatisierung von Arbeitsabläufen für CRM
  2. Bedeutung der Automatisierung im Kundenservice
  3. Auswahl der Prozesse zur Automatisierung
  4. Kartierung der Kundenservice-Arbeitsabläufe
  5. Verbesserung der automatisierten Kundenservice-Arbeitsabläufe
  6. Erforderliche Technologie für effektive Arbeitsablaufautomatisierung
  7. Unterschied zwischen Arbeitsablaufautomatisierung und Geschäftsprozessautomatisierung
  8. Fazit

Vorteile der Automatisierung von Arbeitsabläufen für CRM

Ein CRM-System ist entscheidend für die Bereitstellung einer vollständigen Übersicht über die Kundeninteraktionen in allen Geschäftsbereichen. Die Automatisierung von Arbeitsabläufen verbessert die Nutzung von CRM, steigert die Produktivität und ermöglicht eine bessere Kundenbetreuung.

Automatisierte Arbeitsabläufe helfen auch, Engpässe zu beseitigen, indem sie zur richtigen Zeit wertvolle Einsichten an die richtigen Mitarbeiter liefern. Beispielsweise kann ein intelligenter Arbeitsablauf CRM- und ERP-Systeme integrieren, um Verkaufsteams Informationen über das Kaufverhalten der Verbraucher zu übermitteln.

Bedeutung der Automatisierung im Kundenservice

Automatisierung vereinfacht komplexe Prozesse, verbessert das Kundenerlebnis und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, das zu tun, was sie am besten können — außergewöhnlichen Service bieten. Laut einem Bericht von Salesforce halten 95% der IT- und Engineering-Leiter die Automatisierung von Arbeitsabläufen für eine Priorität in ihren Organisationen, und 71% der Entscheidungsträger im Kundenservice beschleunigen Automatisierungsinitiativen.

Der Grund dafür: Routineaufgaben werden von Menschen auf Maschinen übertragen, wodurch der Service optimiert wird. Mitarbeiter haben mehr Zeit für strategische Arbeiten. Tatsächlich haben laut einem Bericht von Salesforce und Pulse über die Steigerung der Produktivität durch Prozessautomatisierung 74% der IT-Leiter, die Automatisierung implementiert haben, mindestens vier Stunden pro Woche eingespart. Ihre gesamte Organisation kann schneller mobilisieren, um proaktiven und einfühlsamen Kundenservice zu bieten. Das Ergebnis sind zufriedenere Menschen — Kunden und Mitarbeiter — und bessere Geschäftsergebnisse.

Auswahl der Prozesse zur Automatisierung

Entwickeln Sie Ihre Automatisierungsstrategie schrittweise und konzentrieren Sie sich zunächst auf die mühsamsten Aufgaben für Ihr Team.

Beginnen Sie mit einem Prozess, der mehrere Teams umfasst, und identifizieren Sie:

  • Die am häufigsten wiederholten Schritte
  • Die Zeit, die Ihre Serviceagenten mit diesem Prozess verbringen
  • Kosten, die durch Ineffizienzen entstehen
  • Mögliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und die Mitarbeitererfahrung

Prozesse, die Ihre Mitarbeiter oder Kunden frustrieren, sind ideale Kandidaten für die Automatisierung.

Kartierung der Kundenservice-Arbeitsabläufe

Kundenservice-Arbeitsabläufe sind komplex und verzweigen sich oft an Entscheidungspunkten. Bevor Sie einen Arbeitsablauf automatisieren, müssen Sie ihn verstehen. Erstellen Sie eine Übersicht über den gesamten Prozess und notieren Sie wichtige Verbindungen, Entscheidungspunkte, Personen, Daten und Systeme.

Verbesserung der automatisierten Kundenservice-Arbeitsabläufe

Erfolgreiche Automatisierung erfordert die Akzeptanz aller Beteiligten. Testen Sie Ihre automatisierten Arbeitsabläufe und holen Sie Feedback ein, um sicherzustellen, dass sie verständlich sind und wie geplant funktionieren. Bewerten Sie die Verbesserungen in Bezug auf die Prozessdauer, das Mitarbeitererlebnis und die Kosteneinsparungen. Kommunizieren Sie positive Ergebnisse breit oder überdenken Sie Strategien, wenn die Ziele nicht erreicht wurden.

Erforderliche Technologie für effektive Arbeitsablaufautomatisierung

Da sich Marktbedingungen entwickeln, müssen auch Ihre Prozesse angepasst werden. Sie benötigen eine flexible Automatisierungsplattform, die folgende Funktionen bietet:

  • Plattform mit geringem Codeaufwand
  • Datenverbindung aus verschiedenen Quellen
  • KI-Verbesserungen, um die notwendigen Einsichten in jedem Schritt zu bieten
  • Mehrkanalunterstützung, um das Kundenerlebnis auf allen Kanälen zu optimieren

Unterschied zwischen Arbeitsablaufautomatisierung und Geschäftsprozessautomatisierung

Die Geschäftsprozessautomatisierung (BPA) umfasst verschiedene Formen der Automatisierung, einschließlich Arbeitsablaufautomatisierung, Roboterprozessautomatisierung (RPA) und mehr. BPA kann mehrere Arbeitsabläufe in verschiedenen Abteilungen umfassen.

Zum Beispiel könnte das Onboarding von Kunden folgende Arbeitsabläufe beinhalten:

  • Vertriebsarbeitsablauf 1: Einleitung eines neuen Kunden
  • Vertriebsarbeitsablauf 2: Einrichtung eines Kontos
  • Servicearbeitsablauf 3: Unterstützungsanfrage
  • Finanzarbeitsablauf 4: Einrichtung automatischer Zahlungen

Fazit

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Weitere Informationen zum Produkt finden Sie hier: Überblick über Salesforce OmniStudio

Dieser Leitfaden bietet das grundlegende Wissen, das benötigt wird, um mit der Automatisierung von Kundenserviceprozessen zu beginnen, mit dem Ziel, Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

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