Service GPT

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Effizienzsteigerung im Kundenservice mit Salesforces Service GPT

Salesforce-Nutzer profitieren schon lange von der Unterstützung durch die eigene künstliche Intelligenz der Plattform, doch die neuen Funktionen von Salesforces GPT, Service GPT, heben die Funktionalität auf eine neue Stufe: Sie automatisieren die Erstellung von Texten, Antworten, Zusammenfassungen und vielem mehr.

Erfahren Sie, wie Service GPT die Produktivität der Mitarbeiter steigert und welche Funktionen es bietet, in diesem ausführlichen Leitfaden:

Inhaltsverzeichnis

  • Einführung in Service GPT
  • Funktionsweise von Service GPT
  • Hauptmerkmale von Service GPT
  • Anwendungsmöglichkeiten von Service GPT
  • Kosten von Service GPT
  • Fazit

Einführung in Service GPT Service GPT ist Salesforces fortschrittliche generative KI, die direkt in die Service Cloud integriert ist. Durch die Nutzung von Einstein GPT ist künstliche Intelligenz direkt in den Arbeitsablauf der Service-Mitarbeiter eingebettet. Service-Mitarbeiter erhalten personalisierte Antworten basierend auf der Historie der Kundenanfragen, CRM-Daten und Wissensartikeln. Das bedeutet, dass Service-Mitarbeiter nicht mehr nach Lösungen suchen oder komplexe Antworten formulieren müssen, da Einstein GPT diese Aufgaben für sie übernimmt. Dies verbessert den Kundenservice und automatisiert sowie vereinfacht die Arbeit der Servicemitarbeiter. Service GPT verwendet generative KI, um einige anfängliche Kundenreaktionen und -anfragen zu automatisieren. Das Ziel ist es, den Kundenservice-Mitarbeitern zu helfen, weniger Zeit mit Routineaufgaben zu verbringen und mehr Zeit für personalisierten Support, der menschlichen Einsatz erfordert, aufzuwenden.

Funktionsweise von Service GPT Service GPT nutzt generative KI, um personalisierte Antworten auf Kundenanfragen und -probleme automatisch zu generieren. Dies ermöglicht es Kundenservicemitarbeitern, schneller und genauer auf Kundenanfragen zu reagieren. Service GPT analysiert auch Echtzeit-Kundendaten in Salesforce und die Historie eines Kunden, um kontextbezogene Antworten zu liefern.

Das auf Salesforces eigener künstlicher Intelligenz Einstein basierende Tool kann Antworten vorschlagen, die individuell auf jeden Kunden zugeschnitten sind. Das Tool zielt darauf ab, Kundenservice-Mitarbeitern Zeit zu sparen, indem es anfängliche Antworten automatisch generiert. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, sich um komplexere Angelegenheiten zu kümmern, die menschliches Urteilsvermögen und Problemlösungsfähigkeiten erfordern. Service GPT ist in die Service Cloud-Plattform von Salesforce integriert. Es analysiert Kundeninteraktionen innerhalb der Service Cloud, um seine Vorschläge im Laufe der Zeit zu verbessern.

Laut Salesforce wurde Service GPT, wie auch andere generative KI-Tools wie Einstein GPT, Sales GPT, Marketing GPT und weitere GPT-Tools in der Salesforce AI Cloud, mit Blick auf Datensicherheit und Ethik entwickelt. Das Unternehmen verfolgt eine Null-Daten-Speicherungspolitik und verpflichtet sich zur verantwortungsvollen Nutzung von KI. Deshalb wurde kürzlich die Einstein GPT Trust Layer eingeführt, die die Sicherheit aller Daten bei der Nutzung generativer künstlicher Intelligenz gewährleisten soll.

Hauptmerkmale von Service GPT Service GPT ist in verschiedene Kategorien unterteilt, und jede davon bietet eigene nützliche Funktionen. Es gibt also die folgenden Tools und Funktionen innerhalb der „KI für den Kundenservice“:

  • Einstein GPT für den Service:
    • Serviceantworten: Generieren automatisch personalisierte Antworten basierend auf relevanten, Echtzeit-Datenquellen, was es den Serviceagenten ermöglicht, Kundenprobleme schneller zu lösen.
    • Arbeitszusammenfassungen: Erstellt Zusammenfassungen von Servicefällen und Kundenkontakten basierend auf Fall- und Kundendaten.
    • Wissensartikel: Werden automatisch generiert und basierend auf den neuesten Echtzeit-Daten aus Support-Interaktionen aktualisiert, sodass das institutionelle Wissen einer Organisation ständig auf dem neuesten Stand ist.
    • Mobile Arbeitsbriefings: Bereiten Außendienstteams auf Termine vor, indem sie wichtige Informationen vor ihrer Ankunft zusammenfassen, was ihnen hilft, effizienter zu arbeiten.
  • Service Cloud Einstein:
    • Nächste beste Aktionen: Einstein ermöglicht es, Kunden automatisch optimale Empfehlungen zu geben, genau dann, wenn sie diese benötigen.
    • Fallklassifikationen: Die Dateneingabe für eingehende Anfragen wird automatisiert und Anfragen können nach dem richtigen Bearbeiter oder der richtigen Warteschlange gefiltert und sortiert werden.
    • Wissenssuche: Einsichten und Analyse Daten werden genutzt, um die Wissensdatenbank zu optimieren und Mitarbeitern die relevantesten Suchergebnisse zu liefern.
  • Einstein Bots:
    • Bot Builder: Bots können in Minuten mit einer einfachen Schnittstelle erstellt und gestartet werden.
    • Mehrsprachiger Bot: Der Service kann durch den Einsatz von Bots, die mehrere Sprachen unterstützen, über verschiedene Regionen hinweg skalierbar gemacht werden.
    • Einstein Bots API: Die Leistungsfähigkeit der Einstein Bots kann auf jeden Kanal oder benutzerdefinierte Clients erweitert werden.

Anwendungsmöglichkeiten von Service GPT Service GPT-Modelle wie Einstein für den Service können in verschiedenen Bereichen des Kundenservice und Supports nützlich sein:

  • Automatische Antworten auf häufige Kundenanfragen über Chatbots und virtuelle Agenten. Dies kann dazu beitragen, die Belastung der menschlichen Agenten zu reduzieren.
  • Unterstützung menschlicher Agenten durch vorgeschlagene Antworten oder Wissenshäppchen auf häufige Fragen. Dies kann dazu beitragen, die Reaktionszeiten der Agenten zu reduzieren.
  • Automatisierung routinemäßiger Agentenaufgaben wie Dateneingabe, Formularausfüllung und Dokumentenzusammenfassung.
  • Verbesserung der Suche und Klassifizierung von Dokumenten zur Kundenunterstützung, Wissensdatenbanken und früheren Anfragen. Dies ermöglicht es Agenten, relevante Informationen schneller zu finden.
  • Identifizierung von Fragen, Problemen und Stimmungen in Kundenmitteilungen, um Anfragen priorisieren und weiterleiten zu können.
  • Bereitstellung von Empfehlungen für die nächsten Schritte, Wissensartikeln oder FAQs zur Lösung von Kundenproblemen.

Kosten von Service GPT Service GPT kann als „Service Cloud Einstein“ für 50 USD pro Monat und Benutzer erworben werden. Dies bedeutet, dass generative und prädiktive KI direkt in der Service Cloud implementiert wird und die Arbeit der Service-Mitarbeiter automatisiert und erleichtert wird.

Fazit Salesforces Service GPT, integriert in die Service Cloud, revolutioniert die Art und Weise, wie Serviceagenten auf Kundenanfragen reagieren, indem es schnellere und genauere Antworten ermöglicht. KI analysiert Echtzeit-Kundendaten und -historie, um kontextbezogene Antworten zu generieren. Dies spart den Service-Mitarbeitern Zeit, da das Tool automatisch erste Antwortvorschläge liefert. Sie können sich dann auf komplexere Anfragen konzentrieren, die menschliches Urteilsvermögen erfordern.

Service GPT bietet automatisierte Antworten auf häufige Anfragen, unterstützt Service-Mitarbeiter mit vorgeschlagenen Antworten und übernimmt Routineaufgaben wie das Zusammenführen von Dokumenten. Dies verbessert die Effizienz und Qualität des Kundenservice.

Wenn KI für den Service verwendet wird, können Serviceagenten Kunden schneller und genauer helfen, was zu einer besseren Kundenzufriedenheit führt. Die Arbeit wird automatisiert und vereinfacht, sodass sich die Mitarbeiter auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können.

Weitere Informationen zu Service GPT finden Sie hier: Salesforce KI für den Kundenservice

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