Salesforce Digital Engagement

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Einführung in Salesforce Digital Engagement

Salesforce Digital Engagement ermöglicht es Unternehmen, personalisierte, direkte Gespräche mit Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu führen. Von beliebten Messaging-Apps wie SMS, Facebook Messenger und WhatsApp bis hin zu Webchats und sozialen Medien wie Twitter, Facebook, Instagram und YouTube können Unternehmen konsistente Dienstleistungen effizienter anbieten. Durch die Nutzung von Automatisierung und Chatbots innerhalb der nativen Salesforce-Plattform erhalten Unternehmen einen umfassenden Überblick über jede Kundeninteraktion über Kanäle hinweg, ohne Bildschirme wechseln zu müssen.

Inhaltsverzeichnis

  • Was ist Salesforce Digital Engagement?
  • Vorteile des digitalen Engagements
  • Einstieg in das digitale Engagement
  • Komponenten und Preise von Salesforce Digital Engagement
  • Fazit

Was ist Salesforce Digital Engagement?

Salesforce Digital Engagement bietet Unternehmen eine nahtlose Möglichkeit, sich über alle digitalen Berührungspunkte hinweg mit Kunden zu verbinden. Es gewährleistet ein einheitliches Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey durch Marketing, Vertrieb und Service und erleichtert den nahtlosen Übergang zwischen verschiedenen Kanälen. Salesforce Research betont, dass 69% der Kunden eine konsistente Erfahrung bei der Interaktion mit einem Unternehmen erwarten, was Digital Engagement durch die Ermöglichung von Verbindungen über die bevorzugte Plattform des Benutzers – sei es auf mobilen Geräten, über Webchat oder über soziale Medien – liefert.

Vorteile des digitalen Engagements

Trotz der Entwicklung der Kommunikationsplattformen bleibt das Wesen des Qualitätsdienstes unverändert. Digitales Engagement optimiert den Prozess des Anfragens, der Datenabfrage und der Problemlösung durch die Integration von Mobiltechnologie, sozialen Medien und künstlicher Intelligenz. Diese Integration verbessert nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern optimiert auch die Interaktion über neu eingeführte Kanäle.

Verbesserung der Kundenbeziehungen

Engagierte Kunden kaufen mehr, werben mehr und zeigen mehr Loyalität. Digitales Engagement fördert ein hochwertiges Kundenerlebnis, das für die Kundenbindung entscheidend ist. Mit der Einführung mehrerer neuer Kommunikationskanäle wird es für Kunden einfacher, mit Unternehmen in Kontakt zu treten, was zu einer Erhöhung der Transaktionen und Interaktionen führt.

Konsistenter, personalisierter Kundenservice über alle Kanäle hinweg

Etwa 52% der Kunden würden Marken den Rücken kehren, wenn ein Unternehmen die Kommunikation nicht personalisiert. Digitales Engagement trifft Kunden auf ihren bevorzugten Geräten und Kanälen, was die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigert. Darüber hinaus kann die Nutzung von Salesforce Digital Engagement mit Einstein-Bots die Interaktionen verbessern und automatisieren, was die Kundenservice-Operationen effizienter macht.

Automatisierter Kundenservice mit Einstein-Bots

Einstein-Bots automatisieren routinemäßige Anfragen und Interaktionen über verschiedene digitale Plattformen hinweg, was die Sammlung und Analyse von Kundenerfahrungen ermöglicht. Dies vereinfacht nicht nur die Kommunikation, sondern reduziert auch die Zeit, die für die Bearbeitung jedes Falls benötigt wird, und erhöht damit Effizienz und Wirksamkeit.

Nahtlose Integration über Kanäle hinweg

Das Omni-Channel-Routing in Salesforce stellt sicher, dass Gespräche an den richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten und Verfügbarkeiten geleitet werden. Dies ermöglicht es dem Personal, Fälle effizienter zu bearbeiten, indem es zwischen bis zu zehn Gesprächen gleichzeitig wechselt, dank der asynchronen Natur der digitalen Kommunikation – im Gegensatz zu einem Telefonanruf. Alle erforderlichen Daten und Informationen kann der Mitarbeiter über die Lightning Service Console auf einem Bildschirm abrufen, was die Interaktionszeit mit Kunden verbessert und zu einem besseren Erlebnis führt.

Wie fängt man mit dem digitalen Engagement an?

Der Einstieg in Salesforce Digital Engagement ist unkompliziert. Es ermöglicht die Hinzufügung neuer Kanäle und die nahtlose Integration bestehender Salesforce-Daten, wodurch der Effekt isolierter Datensilos beseitigt wird. Diese Funktion ermöglicht die gleichzeitige Einbindung mehrerer Kanäle und bietet ein konsistentes und immersives Erlebnis, unabhängig davon, wo sich der Kunde befindet.

Kundeninteraktionspunkte identifizieren

Es ist entscheidend zu verstehen, wo und wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Die Identifizierung, ob Ihre Kunden auf mobilen Plattformen oder Desktops aktiver sind, hilft dabei, die effektivsten Kanäle für das Engagement zu bestimmen.

Implementierung von Kundenengagement-Kanälen

Nachdem festgestellt wurde, wo Ihre Kunden am aktivsten sind, können Sie entscheiden, welche Kanäle am besten für das Engagement geeignet sind. Beispielsweise könnte die Integration von Messaging-Optionen wie SMS oder WhatsApp vorteilhaft sein, wenn Ihre Analyse einen signifikanten mobilen Traffic zeigt. Ähnlich könnte bei hohem Desktop-Traffic die Implementierung von Echtzeit-Webchat angebracht sein.

Skalierung der Unterstützung mit Einstein-Bots

Indem Sie häufige Anwendungsfälle und häufig gestellte Fragen definieren, können Unternehmen ihren Ansatz effektiv auf die Kundenbedürfnisse abstimmen. Einstein-Bots können konfiguriert werden, um spezifische Anfragen zu verwalten oder vorab Informationen zu sammeln und dann an Kundenbetreuer weiterzuleiten.

Was beinhaltet das Salesforce Digital Engagement-Paket und wie viel kostet es?

Das Salesforce Digital Engagement-Paket ist für den Service Cloud ab 75 USD pro Benutzer pro Monat erhältlich und umfasst:

  • Unbegrenzter Chat für Web oder In-App
  • Messaging über verschiedene Kanäle
  • Bezahlservices für SMS und WhatsApp
  • 25 Einstein-Bot-Gespräche, nutzbar über Chat, SMS und WhatsApp
  • 1000 ausgehende SMS-Nachrichten pro Organisation
  • Sozialer Kundenservice mit zwei sozialen Konten und Optionen für Premium-Kanäle wie YouTube und Instagram

Fazit

In der heutigen digitalen Ära müssen Unternehmen mit den digitalen Möglichkeiten Schritt halten, um den Kundenerwartungen nach nahtlosen und konsistenten Erfahrungen über alle Kanäle hinweg gerecht zu werden. Salesforce Digital Engagement bietet robuste Lösungen, die diesen Bedürfnissen entsprechen, und stellt sicher, dass Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundendienste behalten. Für detailliertere Informationen über Salesforce Digital Engagement besuchen Sie die offizielle Salesforce-Website.

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