Salesforce Omni-Channel

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Salesforce Omni-Channel: Revolution der Kundenbetreuung im digitalen Zeitalter

In der heutigen dynamischen Geschäftswelt ist außergewöhnlicher Kundenservice nicht länger Luxus, sondern Notwendigkeit. Kunden erwarten nahtlose Interaktionen über alle Kanäle hinweg, von sozialen Medien über Telefonanrufe bis hin zu Online-Chats. Hier kommt Salesforce Omni-Channel ins Spiel und transformiert die Kundenbetreuung in ein einheitliches, rationalisiertes Erlebnis.

Den Unterschied zwischen Multi-Channel und Omni-Channel verstehen

Multi-Channel-Kundenservice ist für viele Unternehmen zum Standard geworden. Unternehmen betreiben mehrere Websites, Plattformen und Apps, sodass Kunden über verschiedene Kanäle interagieren können. Multi-Channel reicht jedoch oft nicht aus, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.

Beim Multi-Channel-Modell müssen Kunden zwischen verschiedenen Plattformen navigieren und können möglicherweise das Interesse verlieren, wenn der Wechsel zwischen den Kanälen zu umständlich wird. Omni-Channel hingegen schließt die Lücke zwischen den Kanälen und präsentiert die Marke als einheitliches Unternehmen. Kunden können das Unternehmen nahtlos per Telefon, E-Mail, SMS, soziale Medien oder Chatbots erreichen.

Warum Omni-Channel-Kundenservice wichtig ist

In vielen Multi-Channel-Systemen fehlt die Integration zwischen den Kanälen. Online- und Offline-Shops führen separate Bestände, während Portale und Websites unterschiedliche Designs und Funktionalitäten aufweisen. Dieser getrennte Ansatz fragmentiert die Customer Journey, behindert die Markenwahrnehmung und erhöht die Kundenabwanderung.

Heutige Kunden verlangen rationalisierte Interaktionen und erwarten ein konsistentes Erlebnis über alle Touchpoints hinweg. Omni-Channel-Kundenservice erfüllt diese Anforderung, indem er die Kanäle nahtlos miteinander verbindet und so zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Salesforce Omni-Channel: Förderung nahtloser Kundeninteraktionen

Salesforce Service Cloud ermöglicht Unternehmen, außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Die Plattform bietet intelligente und produktivitätssteigernde Tools, mit denen Mitarbeiter und Manager personalisierten und proaktiven Support über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg leisten können.

Omni-Channel-Routing: Gewährleistung einer effizienten Arbeitsverteilung

Um echten Omni-Channel-Kundenservice zu erreichen, müssen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit die richtigen Mitarbeiter erreichen. Salesforce Omni-Channel in der Service Cloud bietet die Lösung. Omni-Channel leitet Arbeitsaufträge in Echtzeit mithilfe von Objekten, einschließlich Anfragen, Chats, Leads und Beiträgen in sozialen Medien, an die entsprechenden Mitarbeiter weiter.

Die Objektweiterleitung basiert auf der Komplexität des Objekts und der Verfügbarkeit der Mitarbeiter. Manager können das Omni-Channel-Routing nutzen, um die Größe und Priorität von Objekten festzulegen. Salesforce speichert Objekte in Warteschlangen, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist. Wenn eine Warteschlange mit einer Routing-Konfiguration verknüpft ist, leitet Salesforce die Arbeit in der Warteschlange basierend auf der zugewiesenen Größe, dem Modell und der Priorität an die Mitarbeiter weiter.

Omni-Channel-Präsenz: Verfügbarkeit der Mitarbeiter sicherstellen

Mit Omni-Channel Presence können Mitarbeiter ihre Verfügbarkeit für Arbeitsaufträge und bevorzugte Servicekanäle angeben. Manager können diese Einstellungen mithilfe von Omni-Channel Supervisor überwachen und so Einblicke in die Teamleistung im Hinblick auf die Serviceziele erhalten.

Vorteile von Omni-Channel-Kundenservice

  • Deeper insights into customer behavior: Analyze customer interactions across channels, including social media, forums and webinars, to delve deeper into customers‚ behavior
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kauflust: Verringern Sie die Frustration von Kunden, indem Sie ein optimiertes Online-Erlebnis sicherstellen. Self-Service-Kanäle bieten schnelle und einfache Lösungen, während Chatbots und virtuelle Agenten das Kundenerlebnis verbessern und die Zufriedenheit steigern.
  • Verbesserte Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter: Nutzen Sie effiziente Kanäle wie Chatbots, FAQ-Portale, Foren, Communities und Webinare, um einfache Serviceanfragen zu reduzieren. So gewinnen Mitarbeiter Zeit für komplexe Probleme, Schulungen und personalisierte Interaktionen.
  • Kosteneinsparungen: Omni-Channel-Ansätze fördern Effizienz und Kosteneinsparungen im Vergleich zu veralteten, telefonzentrierten Strategien. Technische Systeme bewältigen zahlreiche Aufgaben und reduzieren so die Arbeitsbelastung der Agenten.
  • Wettbewerbsdifferenzierung: Omni-Channel-Kundenservice zeichnet Unternehmen aus. Kunden schätzen Unternehmen, die sich für innovative Lösungen einsetzen.

So funktioniert Salesforce Omni-Channel

  • Omni-Channel-Präsenz: Mitarbeiter legen ihre Verfügbarkeit fest, um relevante Arbeitsaufgaben zu erhalten, sobald sie bereit sind.
  • Omni-Channel-Routing: Mitarbeiter erhalten Arbeitsaufträge über ein Push-Modell, das die Arbeit über mehrere Kanäle verteilt. Unternehmen können Aufträge nach Priorität, Alter des Auftrags, Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenz der Mitarbeiter weiterleiten.
  • KI-gestütztes Routing: Anfragen oder Leads werden mittels Algorithmen automatisch an den Mitarbeiter mit der höchsten Verfügbarkeit und besten Eignung für die Anfrage weitergeleitet.
  • Omni-Channel Supervisor: Kundendienstmanager sehen und verwalten Daten gemäß den Unternehmensprioritäten. Sie überwachen Metriken wie Wartezeiten, offene Anfragen, Agenten-Workload und verfügbare Kapazitäten.
  • Echtzeit-Überwachung von Gesprächen: Manager können Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden in Echtzeit beobachten und unterstützende Nachrichten senden. Mitarbeiter können innerhalb laufender Chats Nachrichten für Hilfestellungen an Manager senden.

Wo Salesforce Omni-Channel brilliert

  • CRM-Integration: Integrieren Sie Omni-Channel in ein CRM-System, um die Customer Journey zu verbessern und Abläufe zu rationalisieren. Zentralisieren Sie Kundendaten und -interaktionen über alle Kanäle, um eine ganzheitliche Sicht zu erhalten.
  • Zentrale Kundendatenplattform: Sorgen Sie dafür, dass Omni-Channel transparent und für Mitarbeiter in den Bereichen Marketing, E-Commerce, Vertrieb und Kundendienst zugänglich ist. Dies ermöglicht eine nahtlose Customer Journey mit durchgängiger Vernetzung.
  • KI-gestützte Customer Journey Mapping: Die Daten von Omni-Channel helfen, die Customer Journey zu visualisieren und Reibungspunkte zu identifizieren. KI kann personalisierte Interaktionen und Inhalte für jede Phase empfehlen und so das Erlebnis verbessern.
  • Skalierbarkeit für Wachstum: Omni-Channel passt sich nahtlos an wechselnde Anforderungen und Unternehmenswachstum an. Sie können Websites, Anwendungen und den Zugang zu neuen Märkten problemlos anpassen, ohne dafür das gesamte System überarbeiten zu müssen.
  • Maximierung der Kundenzufriedenheit: Omni-Channel erhöht die Kundenzufriedenheit, da Kunden mühelos zwischen bevorzugten Kanälen wechseln können. Ihre Daten werden über diese Kanäle hinweg verknüpft, was einen ganzheitlicheren Service ermöglicht, in dem frühere Interaktionen auf allen Kanälen berücksichtigt werden.

Best Practices für die erfolgreiche Implementierung von Omni-Channel

  • Definieren Sie eine klare Omni-Channel-Strategie: Skizzieren Sie die gewünschten Ergebnisse, Schlüsselkennzahlen (KPIs) und wie Omni-Channel mit den allgemeinen Geschäftszielen übereinstimmt. Beziehen Sie die bevorzugten Kanäle der Kunden ein und passen Sie die Strategie entsprechend an.
  • Integration mit bestehenden Systemen: Verbinden Sie Omni-Channel mit CRM, Marketingautomatisierung und E-Commerce-Tools für einen nahtlosen Datenfluss. Stellen Sie Kompatibilität sicher und priorisieren Sie einen einheitlichen Datenspeicher.
  • Umfassendes Training: Schulen Sie Mitarbeiter und Manager gründlich in der Funktionalität von Omni-Channel, um die Vorteile zu maximieren. Bieten Sie laufenden Support.
  • Feedback einholen und iterieren: Sammeln Sie kontinuierlich Feedback von Kunden und Mitarbeitern. Verwenden Sie diese Daten, um Prozesse zu verfeinern, Schwachstellen zu identifizieren und die Erfahrung zu verbessern.

Fazit

Salesforce Omni-Channel transformiert den Kundenservice durch die Vereinheitlichung von Kanälen, die Optimierung von Daten und die Beseitigung von Redundanzen. Das Ergebnis ist eine höhere Kundenzufriedenheit, ein Wettbewerbsvorteil und optimierte Betriebsabläufe.

Durch die Kombination effizienter Tools, KI-gestützter Erkenntnisse und der Fokussierung auf Personalisierung hilft Salesforce Omni-Channel Unternehmen, im digitalen Zeitalter des Kundenerlebnisses erfolgreich zu sein.

Bereit, Ihren Kundenservice mit Salesforce Omni-Channel zu verbessern? Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir es für Sie umsetzen können!

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