Loyalty Management

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Die Kraft der Loyalität: Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen

Steigern Sie die Kundenbindung mit einem führenden CRM-System.

Salesforce Loyalty Management ermöglicht Unternehmen ein ganzheitliches Verständnis jedes einzelnen Kunden und hilft ihnen so, die Zufriedenheit zu steigern und Loyalitätsprogramme zu schaffen, die das Umsatzwachstum fördern.

Die Geheimnisse des Loyalty Managements entschlüsseln

Loyalty Management basiert auf der Salesforce Customer 360 Platform und bietet eine flexible, anpassbare und schnell einsetzbare Lösung für die Entwicklung intelligenter Kundenbindungsprogramme sowohl für B2B- als auch für B2C-Zielgruppen. Damit können Unternehmen:

  • Hochgradig personalisierte Kundenerlebnisse bieten
  • Loyalitätsprogramme kontinuierlich anpassen, um mit den sich ändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten
  • Den Geschäftswert steigern, indem sie einen loyalen Kundenstamm aufbauen

Salesforce Loyalty Management eignet sich für eine Vielzahl von Branchen, darunter Einzelhandel, Konsumgüter, Fertigung, Reisen und Gastgewerbe. Es ermöglicht die Erstellung von ansprechenden und effektiven Loyalitätsprogrammen mit Klicks, nicht mit Code, und gewährleistet eine schnelle Implementierung und mühelose Anpassung. Integriert mit Salesforce Digital 360, Service Cloud und Tableau ermöglicht Loyalty Management Unternehmen, ein kohäsives Kundenerlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg zu gestalten.

Warum Loyalty Management wichtig ist

Kundenbindungsprogramme sind bewährte Marketinginstrumente. Sie fördern das Wachstum, die Kundenbindung und stärken den Ruf der Marke. Den meisten Einzelhändlern ist die Bedeutung der Kundenbindung bewusst. Während die Gewinnung neuer Kunden wichtig ist, sind es die treuen Stammkunden, die das Lebensblut eines Unternehmens darstellen. Die Gewinnung eines neuen Kunden kann das 6- bis 7-fache der Bindung eines bestehenden Kunden kosten. Darüber hinaus sind Bestandskunden wertvoller und geben im Durchschnitt 67 % mehr aus als Neukunden.

Die Bedeutung der Kundenbindung in der heutigen Zeit

Kundenbindung wird immer wichtiger, aber auch schwieriger zu erreichen. 70 % der Verbraucher sind sich einig, dass die Technologie es einfacher denn je gemacht hat, zu Wettbewerbern zu wechseln. Wie können Unternehmen also Kunden in einer Welt voller begeisterter Bewertungen in sozialen Medien halten?

Zunächst ist es wichtig, das Konzept der Kundenbindung zu verstehen. Es geht um mehr als nur darum, dass ein Kunde zum zweiten oder dritten Mal wiederkommt. Es geht darum, dass sich ein Kunde bewusst dafür entscheidet, einen größeren Teil seines Geldes bei Ihrem Unternehmen und nicht bei der Konkurrenz auszugeben, oft aufgrund eines einzigartigen Angebots, das Sie bieten. Diese Einzigartigkeit ist der Eckpfeiler der Kundenbindung. In der Vergangenheit haben Unternehmen versucht, mit Loyalitätsprogrammen auf der Grundlage von Punkten, Preisstufen oder Transaktionen zu Wiederholungsbesuchen zu animieren. Diese Praktiken sind zwar immer noch üblich, werden aber bei der Kundenbindung immer weniger effektiv. Tatsächlich hat eMarketer festgestellt, dass die aktive Teilnahme und die Einlösungsquote von Prämien bei den meisten Marken unter 50 % liegen. Darüber hinaus scheitern 77 % der bonitätsbasierten Loyalitätsprogramme innerhalb der ersten zwei Jahre, und 89 % erhalten negative Bewertungen in sozialen Medien.

CRM-Plattformen wie Salesforce sind das Rückgrat eines effektiven Loyalty Managements. Mit einem CRM können Unternehmen ein umfassendes Multichannel-Kampagnenmanagement von einem zentralen Ort aus realisieren und Markeninteraktionen, Punktesammlungen, Kundenanalysen, Konversionsraten, Echtzeitangebote und vieles mehr verfolgen.

Was Salesforce wirklich von anderen Anbietern abhebt, ist, dass es Unternehmen alles bietet, was sie brauchen, um diese wichtigen Customer Journeys zu realisieren. Hier sind die drei Säulen eines effektiven Kundenbindungsprogramms:

  • Eine einheitliche Kundensicht: Verschaffen Sie sich ein umfassendes Verständnis des Kunden über alle Berührungspunkte hinweg.
  • Personalisierung: Bieten Sie auf jedem Kanal und in jeder Phase der Buyer’s Journey eine individuelle Betreuung, einschließlich der Interaktionen nach dem Kauf – denn schließlich ist ein hervorragender Kundenservice entscheidend, damit Kunden wiederkommen.
  • Proaktivität: Nutzen Sie vorausschauende Analysen und Empfehlungen, um die Kundenbindung zu stärken. 57 % der Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, ihre Daten an Unternehmen weiterzugeben, die ihnen personalisierte Angebote und Rabatte zusenden.

Die Vorteile von Loyalty Management

Eine flexible und umfassende Loyalty-Plattform

Loyalty Management is built on the Salesforce platform and allows companies to develop a variety of programs to suit their individual needs. Whether it is a Mit einem abgestuften Mitgliedschaftsprogramm oder Punkten pro Einkauf können Unternehmen Prämienprogramme zum Sammeln und Einlösen flexibel konfigurieren. Beispielsweise kann eine Hotelkette ihre Angebote mühelos an jeden lokalen Markt anpassen, um unterschiedliche Erlebnisse und Annehmlichkeiten zu bieten, beispielsweise Tickets für ein lokales Profisportspiel oder ein lokales Weingut, das Verkostungen anbietet. Sie können diese Angebote auch im Laufe der Zeit basierend auf Beliebtheit und Saisonalität weiterentwickeln, ohne Code neu schreiben oder veraltete Backend-Systeme aktualisieren zu müssen.

Personalisierte Treueangebote zur Steigerung des Geschäftswerts

Unternehmen können verschiedene Segmente ihrer Mitgliederbasis ansprechen, um sicherzustellen, dass sich die Angebote für Verbraucher, Unternehmen oder Partner einzigartig anfühlen und auf ihre Branche und ihren Kundenstamm zugeschnitten sind. Das Treuemanagement ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten – einschließlich Marketinginteraktionen, Kaufhistorie und Website-Besuche – zu nutzen, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen und ihn über personalisierte Angebote zu informieren. Beispielsweise kann ein Outdoor-Händler für eine Werbung werben

Die Macht der Daten: Förderung der Loyalität durch Personalisierung

Loyalty Management ermöglicht es Unternehmen, die ihnen zur Verfügung stehende Goldmine an Kundendaten zu nutzen. Durch die Integration mit Salesforce Customer 360 können Unternehmen ein einheitliches Kundenprofil erstellen, das Marketinginteraktionen, Kaufhistorie, Websiteverhalten und sogar die aus sozialen Medien gewonnenen Stimmungen umfasst. Diese umfassende Sichtweise ermöglicht es Unternehmen, hyperpersonalisierte Loyalitätsprogramme zu entwickeln, die auf einzelne Kunden abgestimmt sind.

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Vielflieger basierend auf seinen Reisevorlieben exklusive Upgrades und Zutritt zu Lounges erhält. Oder ein Fitnessstudio belohnt ein Mitglied mit Punkten für die Teilnahme an Kursen, die ihm typischerweise Spaß machen, und gibt ihm gleichzeitig personalisierte Empfehlungen für neue Kurse, die ihm gefallen könnten. Diese zielgerichteten Angebote schaffen ein Gefühl von Exklusivität und Wertschätzung und fördern eine tiefere Bindung zur Marke.

Stärkere Beziehungen aufbauen: Über Punkte und Stufen hinaus

Loyalty Management geht über traditionelle punktbasierte und gestufte Programme hinaus. Es ermöglicht Unternehmen, Programme zu gestalten, die über einfache Transaktionen hinausgehen. Unternehmen können gewünschtes Kundenverhalten wie Social-Media-Engagement, Produktbewertungen oder das Empfehlen von Freunden anregen. Dies fördert nicht nur ein interaktiveres und lohnenderes Erlebnis, sondern liefert auch wertvolle Kundeninformationen.

Mitarbeiter stärken: Ein nahtloses Loyalty-Erlebnis bieten

Beim Loyalty Management geht es nicht nur um Technologie, sondern auch darum, Mitarbeiter zu befähigen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Die Plattform bietet Teams eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden, so dass sie Interaktionen personalisieren und Anfragen effizienter bearbeiten können. Darüber hinaus ermöglichen Funktionen wie die Verwaltung von Echtzeitangeboten den Mitarbeitern, Kunden am Point of Sale proaktiv relevante Aktionen und Treuevorteile zu präsentieren und so das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Messbare Ergebnisse: Nachverfolgung und Optimierung für den Erfolg

Loyalty Management geht über die einfache Erstellung von Programmen hinaus; es stattet Unternehmen mit den Werkzeugen aus, um den Erfolg zu messen und die Programme kontinuierlich zu verbessern. In Tableau CRM integrierte Dashboards bieten Einblicke in die Programmperformance, die Gewinnungs- und Bindungsraten der Mitglieder sowie die Leistung der Partner. Anhand dieser Daten können Unternehmen Verbesserungspotenziale erkennen, Programmkomponenten verfeinern und sicherstellen, dass ihre Treueinitiativen einen hohen Return on Investment (ROI) erzielen.

Fazit

Salesforce Loyalty Management bietet eine umfassende Suite von Tools, mit denen Unternehmen stärkere und profitablere Kundenbeziehungen aufbauen können. Durch die Nutzung eines datengetriebenen Ansatzes, personalisierter Erlebnisse und Mitarbeiterengagement können Unternehmen einen loyalen Kundenstamm kultivieren, der langfristiges Wachstum und Erfolg fördert.

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